🎈Воздушный шарик, купон на кофе и госуслуги: разговор ИИ и человека о счастье — 11 мая 2026 г. в 06:00:09.540
🎈Воздушный шарик, купон на кофе и госуслуги: разговор ИИ и человека о счастье В Базе знаний появился необычный материал «Размышления о государственных услугах и государстве для людей». Его авторы - искусственный интеллект и человек, Антон Шашкин, начальник управления оптимизации услуг и развития клиентских сервисов министерства цифрового развития, информационных технологий и связи Ростовской области. Всё началось с обсуждения паттернов поведения заявителей. Решили спросить у «Алисы»: «Как получать госуслуги просто и уходить домой счастливым? Придумай историю про то, как в госорганах внедряют клиентоцентричность». ⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯ Часть 1. История, придуманная ИИ: Действие происходит в вымышленном «Управлении по упорядочиванию облаков и регулированию осадков (УПОУРО)». Начальник, прочитав книгу «Счастье для чайников», решил сделать так, чтобы люди уходили из госоргана с улыбкой. План назывался «Быстро. Удобно. Счастливо». И вот что изменилось: - у входа — робот-приветальщик: «Добро пожаловать! У нас сегодня без осадков в душе — только солнечные эмоции!»; - в зоне ожидания — кресла-качалки с подогревом и автоматы с бесплатными леденцами; - кабинеты переименовали: вместо «Отдела контроля осадков» стало «Бюро волшебных тучек»; - внедрили систему «Мгновенного счастья»: каждый посетитель мог нажать на кнопку и получить воздушный шарик с запиской: «Сегодня вас ждёт приятный сюрприз!» (чаще всего это был купон на кофе или скидка на зонты). Результаты не заставили себя ждать: - жалоб стало в 10 раз меньше; - очереди сократились вдвое; - туристы приезжали специально, чтобы «подать заявление на солнечную погоду». Вслед за УПОУРО клиентоцентричность начали внедрять и другие ведомства. Налоговая запустила акцию «Счастливый вычет» — при заполнении декларации онлайн на экране появлялась анимация танцующих цифр. А инспекторы ГИБДД стали дарить водителям наклейки «Спасибо, что соблюдаете ПДД!» и конфеты «Зелёный свет». Количество нарушений снизилось на 15%. Мораль истории: «Счастье — это не опция, а стандарт. Если делать всё быстро, удобно и с улыбкой, даже регулирование осадков превращается в праздник». ⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯ Антон Шашкин предложил посмотреть на историю не как на фантазию, а как на отражение реальных ожиданий людей. ИИ, по сути, проанализировал огромный массив данных и выдал то, что хотят получить жители, когда говорят о клиентоцентричности. Он рассказал о том, как менялись запросы людей: 👉🏼 До 2010-х: запрос на прозрачность → появились административные регламенты. 👉🏼 До 2013: запрос на комфорт → появились МФЦ. 👉🏼 С 2014: запрос на ускорение → развитие электронных услуг. 👉🏼 С 2017: сравнение с банками и кафе. 👉🏼 2020: COVID дал запрос на дистанционность. 👉🏼 2021–2022: появились новые категории граждан, которым критически важна поддержка. Что дальше? Какой на сегодня главный вопрос и есть ли запрос на дальнейшее улучшение? Насколько много общего в ценностях общества и власти? Антон Шашкин отвечает на эти и другие вопросы. Рекомендуем изучить материал и найти ответы или выработать свое видение. По ссылке ещё много ценных идей о развитии услуг и взаимодействии с гражданами, ждем вас в базе знаний. Подписаться на канал.