🪑«Правило пустого стула»: почему ваша «забота» бесит людей (и как это исправить) — 17 августа 2026 г. в 06:00:03.470
🪑«Правило пустого стула»: почему ваша «забота» бесит людей (и как это исправить) Коллеги, было? Команда ночами напролёт проектирует идеальную меру поддержки или сервис. Проводятся опросы, рисуются CJM-карты, внедряется опережающая забота. Запуск — а в ответ тишина. Или того хуже: негатив. Хотели как лучше, а получилось не просто бесполезно, а обидно. Почему так происходит? Потому что, становясь гениальными экспертами, мы перестаём видеть живого человека. Мы решаем своё представление о его проблеме, а не саму проблему. Три примера, когда великая идея обернулась пшиком 🙈 1. Тумба добра. В доме престарелых решили порадовать жильцов новой мебелью. Купили красивые тумбы. Одна проблема: они оказались чуть выше стандартных кроватей. Жильцам неудобно, персонал ворчит. Забота есть, пользы — ноль. 2. Ипотека, которой нет. Крупная металлургическая компания включила помощь с ипотекой в соцпакет для молодых специалистов. А молодёжь из моногорода массово уезжает. Им бы аренду покрыть здесь и сейчас, а ипотеку им брать негде и незачем. Зато пожилые сотрудники годами стояли в очереди на жильё, но под программу не попали. Итог — разочарование вместо лояльности. 3. Опасный проезд. Региональные власти дали родителям детей с онкологией бесплатный проезд в общественном транспорте. Звучит благородно. Но у таких детей иммунодефицит, и автобус в час пик — последнее место, где им стоит находиться. Мера оказалась не просто бессмысленной, а вредной. В каждом из этих случаев команде не хватило одного простого действия… Инструмент за 0 рублей, который меняет всё Александр Сёмин, создатель профессионального стандарта человечности «Соязык», предлагает ввести простое правило на всех совещаниях по разработке услуг. 🪑 Поставьте в переговорной пустой стул. Это не метафора. Это конкретный физический объект. И он должен быть занят. На любом обсуждении кто-то из команды должен встать, пересесть на этот стул и заговорить от лица клиента: - «Зачем мне эта тумба, если я не могу до неё дотянуться?» - «Мне не нужна ипотека, мне нужен врач рядом с домом». - «Вы правда считаете, что моему ребёнку после химии полезно ехать в метро?» Пример: фонд «Гордей» Фонд помогал диагностировать миодистрофию Дюшенна — редкое заболевание, при котором мальчики редко доживают до 30 лет. Идея была логичной: сделать обучающее видео для врачей, показывающее маркер болезни (как ребёнок встаёт с пола). Команда поставила пустой стул и спросила себя от лица педиатра: «Когда я буду показывать это видео? У меня приём 12 минут, строгий протокол осмотра и плачущие дети в коридоре. Мне некогда проводить кастинг маленьких актёров». Решение родилось само собой. Врачу не нужно просить ребёнка вставать. Достаточно уронить игрушку. Ребёнок рефлекторно наклонится за ней — и вот он, маркер болезни, виден врачу за секунду. Результат: благодаря этому простому ходу было выявлено 56 мальчиков с заболеванием на ранней стадии. А в Москве ввели обязательный курс по такой диагностике для детских врачей. Правило пустого стула — это системное действие против профессиональной слепоты, оно ничего не стоит, но экономит миллионы на запуске ненужных сервисов и возвращает главное — доверие. Попробуйте на следующей встрече по проекту жизненного события поставить в центр комнаты стул. И пусть каждый участник хотя бы минуту посидит на нём и честно ответит себе на вопросы будущего пользователя. Подписаться на канал.