Компании гонятся за ИИ в сервисе, а клиенты от него уходят 🤨 — 22 мая 2026 г. в 10:24:06.696
Компании гонятся за ИИ в сервисе, а клиенты от него уходят 🤨 Кто давно в теме СХ, замечает много интересных противоречий между тем, что хочет бизнес и тем, что надо клиенту. Сейчас очередной "волшебной таблеткой", призванной решить все проблемы, выступает ИИ, а компании с упорством, достойным, как говорится, лучшего применения, продолжают вредить своим клиентам и себе, думая, что помогают им. Хотя, честно говоря, полагаю, что вообще не думают 😃 В феврале 2026 года Forbes опубликовал статью о системном кризисе в СХ - компании массово переводят поддержку на ИИ ради экономии, а клиенты застревают в петле ИИ-ботов, не получают нужных ответов и уходят навсегда. Автоматизация без здравого смысла делает только одно - уничтожет лояльность. В апреле университет Южной Флориды опубликовал исследование - чем больше ИИ-чат-бот пытается "сочувствовать" и зеркалить эмоции, тем сильнее это раздражает клиентов. Люди чувствуют вторжение в личное пространство и воспринимают бота как очень некомпетентного подражателя. Я никогда не был против ИИ, я сам его активно использую и он меня сильно бустит, потому что я знаю для чего он нужен - усиливать, но не заменять. Человечность в сервисе невозможно сэмулировать, ИИ - это инструмент скорости и масштаба, он отлично справится с рутиной, поиском, обработкой данных, простыми запросами, но тепло, эмпатия, ощущение, что меня здесь поняли, как это алгоритмизируешь? Когда компания убирает людей из точек контакта, она убирает из сервиса саму суть сервиса. Скорость без понимания клиента - это не сервис, это конвейер с улыбкой на экране. Я не понимаю кого это может впечатлять. Прежде чем внедрять очередного ИИ-бота и сажать его на первую линию, полезно задать себе один вопрос "Я бы сам хотел пройти через это?" Если ответ "нет", не стоит об этом даже думать, вряд ли клиенты глупее. Согласны? #наблюдение Telegram | Клуб | Обо мне | Личный путь лидера - В моменте