📊 Как метрики сервиса влияют на вашу прибыль?
📊 Как метрики сервиса влияют на вашу прибыль? Проблема многих бизнесов и руководителей по сервису в нём, что за заботой о клиентах (что в общем-то прекрасно), не видно монетизации. Должен быть баланс - начинаем всегда с заботы и ищем как на этом заработать. Ибо забота без денег - благотворительность, деньги без заботы - дикий капитализм. Поэтому сейчас про то, что позволит вам начать говорить с бизнесом на любимом им языке денег. 1️⃣ Растим лояльность и удовлетворённость ▪︎NPS (Net Promoter Score и даже System) - каждый дополнительный балл может означать +2–4% к выручке. Потому что рекомендующий клиент - это не столько бесплатный маркетинг, сколько демонстрация доверия и готовность покупать ещё. А доверие - валюта бесценная. ▪︎CSAT (Customer Satisfaction Score или удовлетворённость) - высокий CSAT коррелирует с повторными покупками. Люди возвращаются туда, где им понравилось. Всё просто. ▪︎CES (Customer Effort Score или индекс усилий) - чем меньше усилий тратит клиент на взаимодействие с вами, тем выше лояльность. А значит меньше отток, больше повторных продаж и меньше нагрузка на поддержку. 2️⃣ Растим удержание и сокращаем отток ▪︎Retention Rate (удержание) - всего +5% к удержанию клиентов может дать прирост прибыли от 25 до 95% (Bain&Co). Удержание дешевле, чем привлечение. И лояльный клиент покупает снова и снова. ▪︎Churn Rate (отток - обратная сторона удержания) - снижение оттока = сохранённая выручка и экономия на новых продажах. Ушедшие клиенты не платят. Но зато рассказывают всем, как у вас было плохо. 3️⃣ Растим доходность ▪︎LTV (Lifetime Value - стоимость жизненного цикла клиента) - чем выше удовлетворённость, тем дольше клиент остаётся, тем выше retention, тем больше платит. Сильный сервис увеличивает жизненный цикл клиента. Сравниваем со стоимостью привлечения (CAC) и радуемся, если LTV выше. ▪︎Средний чек (AOV) - доверие растёт вместе с качеством сервиса. Когда клиенту комфортно, он покупает больше и чаще. Чтобы полюбить "продавать", делайте это с заботой - вы не продаёте, вы помогаете. Это классное поддерживающее убеждение. 4️⃣ Управляем органическим ростом ▪︎EGR (Earned Growth Rate или повторные покупки) - это индикатор здорового клиентского опыта. Это значит клиенту понравилось, он вернулся. И принёс с собой деньги. ▪︎ENC (Earned New Customer или доля покупок по рекомендации) — сарафанное радио работает лучше любого таргета. И стоит вам 0 рублей. Но сначала надо сделать классный сервис. С чего начать, если раньше вообще не считали или считали не то? 1️⃣ NPS - спросите клиента "насколько вы готовы рекомендовать нас?» (от 0 до 10) + поле "почему такая оценка". Честно говоря, одного NPS для начала и достаточно. 2️⃣ CSAT - после покупки спросите «насколько вы довольны?» по шкале 1–5 + поле "почему такая оценка". 3️⃣ Retention/ Churn Rate посчитайте сколько клиентов вернулись/ остались через 1/3/6 месяцев, ну или любой другой период. Растёт Retention - растёт LTV. 4️⃣ LTV - посчитайте стоимость клиента и покажите менеджменту (сами себе, если вы предприниматель) и тогда сразу станет понятно, что лучше - привлекать или удерживать, а если удерживать, то вот он ваш звёздный час - делайте СХ-стратегию как растить LTV и вперёд! Начать хотя бы с этих четырёх - уже победа. Сервис всегда работает на прибыль. А если во главе всего намерение помогать, четкое понимание своей роли в этом - это и есть заработок со смыслом - вот так и складывается пазл, в котором нет места выгоранию 👍🏻 Telegram | Дзен | ВК | Клуб | Обо мне | Канал о личном и лидерстве - В моменте