Наперегонки со временем: ИИ в поддержке без потери тепла в общении
Наперегонки со временем: ИИ в поддержке без потери тепла в общении https://globalmsk.ru/news/id/82767 В условиях растущих ожиданий клиентов и необходимости реагировать на запросы практически в режиме реального времени скорость и качество поддержки становятся одним из главных маркеров надёжности бренда. Эксперты специально для сети порталов «ГлобалМедиа» изучили, как современные службы поддержки интегрируют искусственный интеллект, чтобы сокращать время ответа без потери человеческого тепла в коммуникации. Экспертные мнения Александр Леонов, основатель и руководитель группы компаний «Вороной»: В своей логистической компании мы первым делом автоматизировали процесс получения клиентами всей необходимой первичной информации. По сути, мы оцифровали знания своих специалистов и распределили их между тремя чат-ботами. Первый бот — логист-консультант со встроенным калькулятором. Клиенту больше не нужно заполнять сложные брифы, - достаточно описать груз простыми словами, указать направление и основные характеристики. Буквально через минуту бот выдаст полный расклад услуги и точную стоимость доставки. Сервис работает круглосуточно — и в три часа дня, и в три часа ночи. Второй бот — эксперт по кодам ТН ВЭД. Он мгновенно находит правильный код в официальном классификаторе и собирает по нему всю информацию: актуальные ставки пошлин, НДС, а также требования по сертификации и обязательной маркировке («Честный знак»). Работа с кодами - самый критичный и дорогой этап во всем импорте. Ошибка может обернуться для бизнеса огромными доначислениями, корректировкой таможенной стоимости и простоем груза на границе. Третий бот — оценщик по ссылке или фото. Получив от клиента ссылку на товар с любого маркетплейса или его фотографию, бот рассчитывает полную стоимость официальной «белой» поставки и наглядно сравнивает ее с условиями серого Сargo. Клиент сразу видит выгоду легального ввоза: закрывающие документы, вычет НДС и абсолютно безопасный выход на маркетплейсы. Наши боты не изображают общение, а действительно за минуту делают работу, которая раньше стоила клиенту массу времени. И к логисту они приходят уже с первичным расчетом на руках. Благодаря искусственному интеллекту специалист перестал быть просто «живым калькулятором», а стал заниматься «думающей» работой. Успеет ли поставка зайти точно под сезон? Что делать, если фабрика отгрузила не тот товар? У эксперта наконец-то есть время на разбор этих задач, потому что рутину — подбор кодов ТН ВЭД и расчет ставок — полностью забирает бот. Любовь Неповинных, генеральный директор ООО «КЛАМП-ТЕХНОЛОГИИ»: Когда говорят про ИИ в поддержке, разговор довольно быстро сводится к тому, сколько людей он сможет заменить. Мне такой подход совсем не близок. Я бы сначала посмотрела, на что вообще уходит время сотрудника. Допустим, клиент уже обращался вчера, потом писал ещё раз, разговаривал с другим специалистом. Прежде чем ему что-то ответить, нужно понять всю эту историю. Иногда ещё найти внутреннюю инструкцию, проверить статус заявки или уточнить, что компания вообще может предложить в такой ситуации. Сам разговор с клиентом при этом может занять две минуты. Вот здесь ИИ действительно полезен. Он может заранее собрать историю обращения, найти нужную информацию и подготовить сотруднику черновик ответа. Причём я бы оставляла именно черновик. Человек видит клиента и ситуацию целиком и сам решает, что отправить, что изменить, а где вообще лучше позвонить. С простыми вопросами другая история. Если я хочу узнать статус заказа или понять, как изменить данные, мне совершенно не обязательно ждать оператора. Пусть отвечает ИИ, если он действительно знает ответ. Проблемы начинаются, когда система не понимает вопрос, но продолжает делать вид, что понимает. Думаю, многие попадали в этот круг: бот предлагает три варианта, ни один не подходит, ты пишешь вопрос ещё раз и снова получаешь те же три варианта. В этот момент уже хочется не решения проблемы, а просто добраться до человека. Поэтому возможность быст...