Клуб лояльных клиентов: профессиональная среда вместо бонусов
Клуб лояльных клиентов: профессиональная среда вместо бонусов https://globalmsk.ru/news/id/82768 В эпоху, когда привычные механики лояльности всё чаще перестают удерживать клиента, бренды ищут новые способы выстраивать по-настоящему прочные связи с аудиторией. Эксперты специально для сети порталов «ГлобалМедиа» разобрали нестандартные подходы к формированию закрытых сообществ и выясняли, что сегодня мотивирует людей оставаться с брендом не из‑за выгоды, а из‑за ценности самого участия. Ольга Калашникова, основатель коммуникационного агентства B-BRANDS: Как PR-специалист я много лет работаю с коммуникациями, брендами и разными профессиональными сообществами, поэтому хорошо знаю: лояльность нельзя построить только на скидках или бонусах за покупки. Людям должно быть понятно, зачем им оставаться с брендом и что они получают от этого сотрудничества помимо самого продукта. Именно на этом принципе я выстраивала работу с клиентским сообществом Beyond Cosmetic и готова поделиться нашим опытом. Сегодня развитие закрытого сообщества клиентов для нас одно из ключевых направлений. При этом мы сознательно не делаем его клубом в классическом смысле, куда можно попасть, просто совершив покупок на определенную сумму. Нам гораздо важнее профессиональная вовлеченность человека и его интерес к развитию. Мы привлекаем в сообщество владельцев салонов, администраторов, мастеров и других специалистов бьюти-индустрии. Ищем их через социальные сети, профессиональные контакты, рекомендации, наши мероприятия и отраслевые выставки. Например, сейчас мы участвуем в InterCHARM, и для нас это не только возможность представить продукцию Nouvelle. Это еще и площадка для знакомства с новыми специалистами, общения с действующими клиентами и приглашения людей в нашу профессиональную среду. Но привлечь человека гораздо проще, чем сделать так, чтобы ему действительно было интересно оставаться внутри сообщества. Поэтому самое важное начинается после знакомства. На базе Beyond Cosmetic работает Академия, и обучение стало одной из основных частей нашей работы с клиентами. Мы проводим офлайн- и онлайн-курсы, привлекаем профильных специалистов, в том числе трихологов, разбираем технологии работы с продуктами, составы и процедуры. Но мы не ограничиваемся только профессиональными знаниями. Я считаю, что хороший мастер не всегда автоматически становится хорошим предпринимателем. Поэтому мы помогаем нашим клиентам развивать и бизнес-навыки. У нас есть обучение по маркетингу и продвижению: рассказываем, как специалисту самому себя пиарить, формировать личный бренд и привлекать клиентов. Консультируем по вопросам повышения среднего чека, оптимизации работы салона и другим практическим задачам. Еще одна важная часть сообщества это наши мероприятия. Мы собираем специалистов офлайн, знакомим их друг с другом, приглашаем экспертов, организуем профессиональные встречи. В результате человек получает не только знания от нас, но и круг коллег, с которыми можно обсудить реальные рабочие ситуации. Для меня в этом и заключается главное отличие сообщества от обычной клиентской базы. Мы не хотим, чтобы после покупки продукции человек оставался один на один со своими проблемами. Если у него не получается привлечь клиентов, поднять чек, выстроить работу команды или разобраться в новом продукте, мы стараемся быть рядом и помочь найти решение. Поэтому я бы сказала, что главный критерий попадания в наше сообщество не сумма покупок, а желание развиваться и быть частью профессиональной среды. Мы хотим строить с клиентами долгосрочные партнерские отношения. Дистрибьютор в этой модели становится не просто поставщиком косметики, а партнером, который помогает специалисту развиваться профессионально и зарабатывать больше. Александра Дробышева, генеральный директор диджитал-компании HINT: Закрытый клуб легко превратить в ещё один уровень программы лояльности: клиент потратил определённую сумму, получил новый статус, скидку и дополнительные бонусы. Такой механизм понятен, но сам по себ...