Поколение Z: новые ожидания и закат классических маркетинговых инструментов
Поколение Z: новые ожидания и закат классических маркетинговых инструментов https://globalmsk.ru/news/id/82769 В условиях стремительной цифровизации и смены потребительских приоритетов поведение поколения зумеров всё заметнее расходится с привычными моделями взаимодействия, на которых десятилетиями строился маркетинг. Эксперты специально для сети порталов «ГлобалМедиа» проанализировали, как трансформируются ожидания этой аудитории и почему традиционные инструменты вроде email‑рассылок всё чаще теряют эффективность. Экспертные мнения Никита Юсупов, основатель клининговой компании CleanON: Клиенты из числа поколения Z ведут себя совершенно иначе, чем старшая аудитория. В первую очередь они практически никогда не звонят, заказы оформляют через сайт, мессенджер или приложение. Финальную стоимость хотят знать еще до общения с менеджером, поэтому в сервисах у нас обязательно есть интерактивный калькулятор с точной ценой и выбором времени. Кроме того, молодая аудитория требует максимальной прозрачности. Статус выполнения заказа, имя и фотография клинера, точное время его прибытия, а также обязательный фотоотчет "до и после" они воспринимают как базу сервиса. Также у зумеров очень повышенные требования к экологичности и безопасности. Вопросы о составе профессиональной химии, её гипоаллергенности и безопасности для домашних животных от клиентов до 27 лет мы получаем в разы чаще, чем от представителей старших поколений. Отмечу, что привычные маркетинговые каналы вроде email-рассылок на эту аудиторию не действуют, так как письма с рекламными акциями они просто не открывают. Поэтому мы полностью перестроили коммуникацию – теперь только точечные триггерные сообщения в мессенджерах. Клиент получает напоминание лишь тогда, когда услуга актуальна. Например, мы предлагаем ему освежить диван через полгода после прошлой химчистки или сезонную обработку весной. Также зумеры больше верят реальным отзывам с неретушированными фотографиями от других заказчиков, чем красивым рекламным баннерам. Важна и тональность общения. Мы заметили, что зумеры одинаково плохо воспринимают как сухой канцелярит, так и заигрывание с использованием молодежного сленга. Поэтому всю коммуникацию ведем на простом языке без лишней воды и давления. Например, уведомляем о визите клинера так: «Клинер Анна прибудет к вам в 14:00». Ирина Рожкова, директор сервис бронирования туров «Слетать.ру»: Зумерам сложнее общаться лично: они не знают, что такое жить без интернета, поэтому намного охотнее переписываются в чатах. Для них это не дополнительный канал, а привычная среда общения – такая же естественная, как разговор лицом к лицу для предыдущих поколений. Они быстро реагируют на сообщения, но только если сразу понимают их смысл. Если в тексте нет ничего интересного, полезного или важного для них, зумер просто не ответит. Он не будет разбираться в длинном письме, искать выгоду между общими фразами или тратить время на предложение, которое не относится к его ситуации. Поэтому брендам важно не просто выходить на связь, а сразу доносить конкретное предложение: какую выгоду получит клиент, что изменится для него и почему на это стоит обратить внимание. Формальный звонок или красивое письмо на почту здесь не работают сами по себе. Даже если бренд старается быть вежливым и клиентоориентированным, этого недостаточно. Зумеру не нужен контакт ради контакта. Ему нужно быстро понять, зачем отвечать на сообщение, переходить по ссылке или совершать покупку. Лучше всего работают короткие сообщения в мессенджерах, чаты, push-уведомления, чат-боты, короткие видео и другие форматы, где смысл считывается за несколько секунд. Важно не перегружать текст описаниями и рекламными формулировками, а сразу показывать пользу: скидку, персональную рекомендацию, решение проблемы, экономию времени или доступ к чему-то важному. При этом один и тот же формат не будет работать для всех. Зумерам важно чувствовать, что сообщение обращено лично к ним, а не отправлено случайно всей базе. Поэтому бре...