#люди #GMнаблюдает
#люди #GMнаблюдает Гость всегда прав. А сотрудник? Есть одна фраза, которую я бы убрал из обучения гостиничного персонала. «Гость всегда прав». Звучит красиво. Особенно когда речь идёт о премиальном сервисе. Но за долгие годы работы в сфере гостеприимства я всё больше убеждаюсь, что эта формулировка создаёт неправильные ожидания. Гость может ошибаться. Быть недовольным. Требовать невозможного. Иногда просто вести себя некорректно. И это нормально — не в смысле, что такое поведение нужно принимать, а в смысле, что мы работаем с живыми людьми. Вопрос в другом. Почему в подобных ситуациях сотрудник автоматически должен становиться неправым? Мы учим персонал улыбаться, извиняться, соглашаться и решать проблемы. Но гораздо реже учим спокойно говорить «нет». Объяснять границы. Предлагать альтернативы. Не принимать чужие эмоции на свой счёт. А ведь именно здесь проявляется профессионализм. Для меня хороший сервис — когда сотрудник действительно хочет помочь гостю, но при этом не теряет собственного достоинства. И задача руководителя — создать условия, в которых человек не боится принять правильное решение. Даже если это решение не понравится гостю. Потому что команда, которая постоянно боится оказаться неправой, постепенно перестаёт проявлять инициативу. Она просто начинает соглашаться. А соглашаться и создавать хороший сервис — далеко не одно и то же. Гостеприимство начинается с уважения. Причём с обеих сторон.