От операционного сервиса – к цифровым решениям: опыт ОЦО Билайн — 8 июля 2026 г. в 10:08:58.239

От операционного сервиса – к цифровым решениям: опыт ОЦО Билайн В конкурсе «Лучший ОЦО 2025» ОЦО Билайн стал победителем в номинации «Стратегический партнер бизнеса». Денис Исаков, руководитель ОЦО, рассказал Клубу ОЦО, как постепенно трансформировалась роль центра, зачем нужна собственная команда разработки и как развитие сервисной модели помогает ОЦО создавать ценность для бизнеса. Классический ОЦО строится вокруг операций, SLA, KPI, CSI и оптимизации затрат. Эти элементы остаются важными, но уже не определяют всю роль центра. Сегодня ОЦО Билайн — это фабрика цифровых решений для бизнеса. Главное изменение — переход от сервисной логики к партнерской. Мы оцениваем не только соблюдение SLA, но и влияние процесса на бизнес-результат: скорость запуска продуктов, работу с контрагентами, прохождение закупок и платежей, удобство внутренних клиентов. Поэтому наряду с классическими сервисными метриками мы используем показатели, связанные с бизнес-ценностью: Time-to-Market — насколько быстро ОЦО помогает запускать решения и бизнес-продукты. Time-to-Value — как быстро бизнес получает эффект от процесса. Например, если после цифровизации путь документа от поступления в Диадок до оплаты контрагенту занимает 24 часа вместо нескольких дней, это прямое сокращение времени до ценности. Automation Rate — масштабирование автоматизации не только внутри ОЦО, но и на другие подразделения компании. Customer Journey — улучшение клиентского пути. Внутренний клиент не должен читать сложные инструкции и разбираться в деталях процесса. Сервис должен быть интуитивным. Подробнее читайте на сайте Клуба ОЦО. #статьи