Как мы трансформировали процесс оформления командировок

Как мы трансформировали процесс оформления командировок Высокие скорость оказания услуг и уровень автоматизации не всегда означают удобство сервиса для клиента. Татьяна Бызова, руководитель Центра по сопровождению клиентских сервисов МФЦ Полюс, рассказала Клубу ОЦО, как анализ клиентского пути позволил ОЦО усовершенствовать процесс организации командировок, сделав его и более комфортным, и более быстрым для пользователей, и какие выводы они сделали по итогам этого проекта.  Начинать нужно не с системы, а с человека  Это главный вывод, который мы сделали еще до старта проекта. Чтобы понять логику сотрудника, мы провели глубокий экспертный анализ клиентского пути на этапе оформления заявки. Мы не просто теоретически предположили, что может быть неудобно, а сверили наши гипотезы с реальными данными: проанализировали историю обращений пользователей и обратную связь, собранную через формы платформы. Анализ показал, что наибольшую сложность вызывает не интерфейс, а логика оформления поездки и выбор необходимых параметров.  Это позволило нам отбросить идеи по косметическому изменению кнопок и сфокусироваться на перестройке информационного потока. Проектная проработка заняла шесть месяцев, но именно она дала нам четкую карту узких мест, которую невозможно было увидеть, опираясь только на интерфейсные метрики. Проблема заключалась не в недостатке функциональности, а в том, что сервис был построен вокруг процесса, а не вокруг человека, поэтому нами было принято решение менять не платформу, а пользовательский опыт. Подробнее читайте на сайте Клуба ОЦО Более подробно о других направлениях деятельности МФЦ Полюс вы сможете узнать в ходе онлайн-референса на платформе Клуба ОЦО 15 октября #статьи