📋 Антикризисный аудит процессов. Часть 2
📋 Антикризисный аудит процессов. Часть 2 Проверяем скорость реакции на клиента Один из самых недооценённых процессов в компании — это скорость ответа. И я сейчас не только про отдел продаж. Я в целом про коммуникацию с клиентом. Потому что поведение клиентов изменилось. Сейчас люди: — быстрее переключаются — сравнивают сервис — оценивают удобство взаимодействия — обращают внимание не только на цену И очень часто клиент выбирает не там, где дешевле. А там, где ему быстрее, понятнее и спокойнее. 📌 Что рекомендую проверить прямо сейчас Возьмите последние 10 обращений клиентов и посмотрите: ▪️ как быстро был первый ответ ▪️ получил ли клиент понятный следующий шаг ▪️ кто отвечал за коммуникацию ▪️ была ли зафиксирована договорённость ▪️ пришлось ли клиенту «напоминать о себе» И вот здесь обычно открывается много интересного. 📌 Что я часто вижу на практике — заявки теряются в мессенджерах — сотрудники отвечают «когда успеют» — клиенту приходится ждать — договорённости остаются в переписке — нет единого стандарта коммуникации И собственник часто даже не видит эту проблему. Потому что внутри команды уже все к этому привыкли. 💡 Очень важная мысль Скорость реакции сейчас — это часть сервиса. Особенно в услугах. Клиент оценивает не только результат работы. Он оценивает весь путь взаимодействия с компанией. ✨ Что можно улучшить уже сейчас ▪️ определить норматив первого ответа ▪️ зафиксировать каналы коммуникации ▪️ назначить ответственных ▪️ убрать ситуации, когда заявки «живут» только в чатах ▪️ прописать базовый сценарий общения с клиентом Даже эти простые действия уже сильно усиливают управляемость. 💬 Напишите в комментариях: у вас в компании есть стандарт реакции на обращения клиентов или пока каждый отвечает «как получается»? #система