ТРЕТИЙ НЕ ЛИШНИЙ. Как разрулить конфликт, не включаясь в него.
ТРЕТИЙ НЕ ЛИШНИЙ. Как разрулить конфликт, не включаясь в него. Разруливать конфликты, не включая себя в них, — задача непростая, особенно КОГДА ВЫ РУКОВОДИТЕЛЬ и вам необходимо сохранить нейтралитет и избежать эмоциональной вовлеченности. Есть несколько стратегий, которые помогут сделать это эффективно. Эти стратегии мы будем разбирали в прошедшие выходные на мастермайнде "Управление командой" - Как не брать на себя роль судьи. [Из этой роли вас легко втянуть в конфликт] - Как поддержать обе стороны, не занимая чью-то позицию. - Как правильно выслушать обе стороны и как нейтрально задавать уточняющие вопросы, чтобы лучше понять суть проблемы. - Как не давать оценки и советов, пока не поймете всю картину целиком. - Как создать нейтральную атмосферу - Как находить конструктивные решения - Как управлять своими эмоциями и эмоциями "разбушевавшихся" оппонентов, оставаясь объективным. - Как не навязывать своё вИдение ситуации ! О том, как правильно выслушать обе стороны конфликта: Правильно выслушать — это, прежде всего, сфокусироваться на смыслах в словах другого человека. Причём, не выборочно, как это часто бывает, а полностью на всех критериях и на всех смыслах. Расскажу на свежем примере : одна из сторон эмоционального разговора высказывает свои критерии: "мне сложно. И совсем нет времени на эту работу". Вторая сторона слышит только "сложно" и работает только с этим критерием в уже, и так накалившейся, ситуации. Конфликт разгорается... 🔥 ❕ В ситуации, когда кто-то кого- то не слышит, Третий - точно не лишний Итак, как выслушать обе стороны в сложном эмоциональном диалоге помочь им услышать друг друга: 1. Сосредоточтесь на сути. Когда человек говорит, слушайте смыслы, а не эмоции! Это позволит отделить котлеты от мух (зачеркнуто) содержание от формы подачи, и поможет понять истинный смысл сказанного. 2. Не перебивайте Перебивание в процессе разговора создает ощущение, что вы не заинтересованы в мнении одной из сторон. Дайте человеку возможность выразить свою мысль до конца, даже если она (мысль) кажется вам неверной или неправильной. 3. Через невербальные и вербальные сигналы показывайте заинтересованность. Кивайте головой, поддерживайте зрительный контакт, делайте короткие комментарии, типа: «понял», «интересно». Это показывает, что вы действительно слушаете и пытаетесь понять. 4. Повторяйте ключевые моменты, чтобы убедиться, что вы верно поняли собеседника. Например: «Если я правильно понял,.... Верно? ». 5. Задавайте уточняющие вопросы Вопросы помогают прояснить неясные моменты и углубиться в суть проблемы. Спрашивайте, чтобы получить дополнительную информацию или уточнить важные детали. 6. Отключите внутренние фильтры Часто мы склонны фильтровать информацию через призму собственных убеждений и опыта. Постарайтесь отложить в сторону свою картину мира и оценить ситуацию глазами собеседника. 7. Не спешите с выводами! Пусть каждый участник конфликта расскажет свою версию событий. Поспешные выводы приводят к недопониманию и ухудшению ситуации. 8. Держите паузы Паузы в разговоре важны. Они позволяют собраться с мыслями и корректно сформулировать информацию, которую хочет донести человек. 9. Завершайте каждую встречу подведением итогов По окончании диалога суммируйте основные моменты, которые были озвучены каждой стороной. Это поможет убедиться, что все участники поняли друг друга и согласны с выводами. 10. Берегите свои границы. Помните, что слушание не означает принятие ответственности за чужие проблемы. Выслушав обе стороны, вы помогаете им понять друг друга, но не обязаны решать их конфликт за них. Ваша роль — быть мостом для коммуникации, а не решением всех их трудностей. Правильное выслушивание — это процесс, который требует практики и терпения. Оно позволяет увидеть полную картину конфликта и способстукт конструктивному его разрешению. Сложно? Много? Если всё это пропустить через тренировочные переговорные кейсы, то станет просто!