⚡️ Т-Банк выкатил ИИ-агента, который сам ведёт сложные обращения клиентов. Не сценарный...
⚡️ Т-Банк выкатил ИИ-агента, который сам ведёт сложные обращения клиентов. Не сценарный чат-бот, а «сотрудник» по имени Афанасий Иванов: работает в тех же системах, что и живые операторы, сам разбирает ситуацию и принимает решение. Цифры на 7 августа: Афанасий закрывает уже около 30% клиентского обслуживания банка. В Т-Мобайле с ним работают 85% сотрудников поддержки, он высвобождает до 16% их рабочего времени. Новый сценарий подключают максимум за 3 недели. А обращений у банка под 19 млн в месяц — масштаб серьёзный. ⚖️ Теперь честное сравнение. На Западе тот же путь прошла Klarna: в 2024 её ИИ за первый месяц закрыл 2,3 млн чатов (работа 700 операторов), время ответа упало с 11 минут до двух. А через год, в мае 2025, глава компании признал: качество вышло ниже человеческого — и Klarna снова начала нанимать людей. «Всегда должен быть человек, если клиент этого хочет» — его слова. Т-Банк, похоже, учёл урок: у Афанасия есть режим «второго пилота» — он подсказывает живому оператору, а не вытесняет его. Но и наши не идеальны: удовлетворённость клиентов Афанасием — 78,7% при цели 84,3%. До планки ещё не дотянули, и банк это не прячет. 🛠 Что забрать себе: если внедряете ИИ в поддержку или бизнес — не увольняйте людей сразу за релизом. Klarna так сделала и откатилась. Рабочая схема — «второй пилот»: ИИ берёт рутину, человек остаётся на сложном и на тех, кто просит живого. И меряйте CSAT честно, а не только «сколько обращений закрыли». 💡 Вывод: автономные ИИ-агенты в поддержке из демо превратились в рабочий инструмент. Но лучший результат пока даёт связка «ИИ + человек», а не замена одного другим. https://www.comnews.ru/digital-economy/content/246798/2026-08-07/2026-w32/1012/t-bank-masshtabiroval-ii-agenta-slozhnye-scenarii-klientskogo-obsluzhivaniya Нужен виртуальный сотрудник, бот или сайт → https://aleksandrmyasoed.ru/?utm_source=max&utm_medium=post