Удобство для клиента почти всегда добавляет кому-то работы внутри компании.
Удобство для клиента почти всегда добавляет кому-то работы внутри компании. Клиенту можно дать быстрый ответ, возможность гибко менять условия и один понятный канал связи. За этим сервисом кто-то должен собирать исключения, проверять договоренности и вручную сводить данные из разных систем. Сложности начинаются, когда новый уровень сервиса объявляют улучшением, а внутренний процесс оставляют прежним. Сотрудники получают еще один поток срочных задач и неформальных договоренностей. Сначала его не видно, но через несколько месяцев именно он начинает давать сбои. Поэтому клиентский путь я оцениваю с двух сторон: что стало проще для клиента и какая повторяющаяся работа исчезла у команды. Если у команды ничего не исчезло, нагрузку, скорее всего, просто перенесли туда, где ее не видно.