СервисЛидер | Елена Сидорова

Понять и простить😌 Сервис в медицине меняется к лучшему. Мы уже привыкли, что можно записаться онлайн, электронная очередь в регистратуру, да и помещения выглядят современно. Ожидаем, что администраторы будут встречать с улыбкой и желанием помочь, а врачи и сестры отнесутся с уважением. Слишком радужную картину рисую?🤔 Возможно. Не везде и не всегда все так, к сожалению. В медицине, особенно государственной, еще много проблем. Между тем, уверена, важно уметь видеть хорошее. Только так появляется энергия двигаться вперед и что-то делать, чтобы стало лучше. Люблю отслеживать позитивные примеры и делиться ими. Посмотрите, как ведет коммуникацию Правительство Москвы от имени городских поликлиник. Не секрет, что медики часто обижаются на пациентов, выгорают от постоянных конфликтов и жа…

Ну и немного пятничного на злобу дня😉

Эффект ограниченного предложения как вечный двигатель продаж Нашла старый журнал «Фитиль» аж 1962 года. Да, тогда был дефицит товаров, но эффект «отложенного товара» показан превосходно. Людям всегда хочется то, доступ к чему ограничен. Именно поэтому в продажах всегда работали и будут работать ограниченные предложения: до определенного срока, «только для своих», «Для вас отложить?», «Давайте запишу, пока вы думаете…» и т.д. Вариантов, как это реализовать, множество, но принцип один. #ТехникиПродаж P.S. Наша любимая Баба Яга (Георгий Милляр) так вообще просто очарователен в этой роли. Посмотрите – получите удовольствие❤️.

На "понятном" языке😁 Клиенты ломятся? Объясняем доходчиво😂 С пятницей вас! #юмор

Это не только про фрукты… Когда я случайно прочитала об этом (см. выше👆), сразу на ум пришла аналогия с работой. А разве в коллективе не так? Мой опыт показывает, что все очень-очень похоже. Появляется один токсичный сотрудник., от которого постоянно «фонит» обесцениванием, усталостью, цинизмом или безразличием к общему делу. Со временем коллеги, даже самые мотивированные, начинают неосознанно подстраиваться под этот фон: снижают старание, перестают проявлять инициативу и теряют вкус к качественной работе. В результате вся команда «дозревает» до состояния хронической демотивации и выгорания, а клиентский сервис рассыпается без единого громкого конфликта - просто потому, что внутри поселился источник заражения. Как вовремя обнаружить и остановить заражение Опасность в том, что токсичны…

Ответочка😁 Юмор, провокация или неуважение к клиентам? Как считаете?

«Когда ты одним пальцем указываешь на других, три пальца указывают на тебя»👆 Одна фраза, а сколько народной мудрости в ней вложено! Когда провожу тренинг по разрешению конфликтов с клиентами, всегда интересно наблюдать за участниками. Обычно основная часть группы техники и приёмы буквально впитывает – и у них реально всё получается. В их картине мира клиенты «нормальные», а проблемы связаны с конкретными ситуациями: недопонимание, сбой в процессе, неудачный день. Они ищут решение. Но бывают в группе один-два участника, за реакциями которых следить особенно интересно. У них всегда виноваты все, кроме себя. Клиенты сплошь «неадекватные». Эти люди моментально «заводятся» на всё, что идёт вразрез с их убеждениями. И самое показательное: когда речь заходит об их личном клиентском опыте, …

Скрин к посту выше

Как придумать новую услугу на ровном месте и хорошо заработать… если понимать своих клиентов   Скажите, бывало у вас такое? Решили съездить на выходные куда-нибудь (например, в Питер) погулять по городу, посмотреть достопримечательности. Воображение рисовало чудесные прогулки, но…. с утра до вечера шел дождь🌧, и вместо ярких впечатлений вы просидели в помещении с испорченным настроением🙁. У меня бывало:)   Airbnb смог монетизировать даже непогоду. А все потому, что очень хорошо понимает своих клиентов.   На днях компания, сдающая в аренду апартаменты, запустила страховку от дождя. Если во время проживания в квартире погода подведет, и пойдет дождь, гостям выплатят деньги.   Система сама отслеживает осадки. Если дождь достигает порога, указанного в полисе, гостю приходит уведомление о вып…

Наглядно об эмпатии Не знаете, как проще объяснить своим сотрудникам, что такое эмпатия? Покажите им этот скрин – вопросов не останется😁 #юмор

Правильный вопрос решает всё Давненько мы не говорили о продажах. А зря!🫢 Если нет продаж, то и сервис предоставлять некому... «Важно не то, какие у вас ответы, а какие вы задаёте вопросы. Правильный вопрос может перевернуть всё», – Стив Джобс. В продажах эта цитата - не философия, это рабочий инструмент. И, честно говоря, главный навык, который отличает сильного продавца от слабого. 🔻Слабый продавец дает клиенту ответы. Он выучил презентацию, знает характеристики, готов отработать возражения. Он только ждёт момента, когда можно начать рассказывать. 🔺Сильный продавец начинает с вопросов. Он понимает: пока он говорит – он не узнаёт ничего нового и не хочет действовать наугад. Замечательная история на ту тему. 〰️〰️〰️〰️ Исидор Раби - американский физик, лауреат Нобелевской премии. Е…

Как прокачать команду в экспресс-формате Окончание года приближается, а это значит, что вы уже планируете связанные с этим мероприятия: собрания персонала, стратегические сессии, корпоративы. Такая встреча просто обязана стать полезной и зарядить команду на следующий год. У меня есть 2-дневный тренинг командообразования «Сила в команде!», который прокачивает команду по всем основным направлениям. Однако, понимаю, что не все могут выделить два полых дня для такой работы, поэтому предлагаю своим подписчикам такой вариант. Можно взять «кусок»🍕 на 2-3 часа в зависимости от наиболее актуальной темы на данный момент: ❇️ Формулировка общих ценностей команды (если еще не сделано). Или прокачка уже сформулированных ценностей – сбор тех самых «историй», о которых писала в посте выше. ❇️ Зажига…