«Когда ты одним пальцем указываешь на других, три пальца указывают на тебя»👆
«Когда ты одним пальцем указываешь на других, три пальца указывают на тебя»👆 Одна фраза, а сколько народной мудрости в ней вложено! Когда провожу тренинг по разрешению конфликтов с клиентами, всегда интересно наблюдать за участниками. Обычно основная часть группы техники и приёмы буквально впитывает – и у них реально всё получается. В их картине мира клиенты «нормальные», а проблемы связаны с конкретными ситуациями: недопонимание, сбой в процессе, неудачный день. Они ищут решение. Но бывают в группе один-два участника, за реакциями которых следить особенно интересно. У них всегда виноваты все, кроме себя. Клиенты сплошь «неадекватные». Эти люди моментально «заводятся» на всё, что идёт вразрез с их убеждениями. И самое показательное: когда речь заходит об их личном клиентском опыте, они критикуют чужой сервис резче всех. Настоящие ревизоры. Картина в итоге показательная: конфликтные по натуре люди во всём винят клиентов – и не замечают, что проблема находится у них внутри. Их фокус смещён не на решение, а на поиск недостатков у других. Кстати, и отношения в коллективе у них складываются тяжело – это видно уже по тому, как они ведут себя в группе. Изменить внутренние установки очень сложно, иногда это просто невозможно. Поэтому для компании главное – чтобы подавляющее большинство сотрудников смотрело на мир и на клиентов с позитивными установками. Именно они формируют культуру. А там, где культура здоровая, и с клиентами, и внутри коллектива отношения будут нормальными. Когда в следующий раз ваш коллега или подчиненный начнет винить всех подряд, расскажите ему про «три пальца», которые смотрят на него😉 #конфликты