«ВАУ» не спасет, если база проваливается — 1 июня 2026 г. в 05:32:33.575
«ВАУ» не спасет, если база проваливается Эксперт по клиентскому опыту Ян Голдинг предлагает очень наглядную трёхуровневую модель, которая объясняет, почему многие идеи по улучшению сервиса выглядят красиво, но не приносят реальной пользы. Уровень 1️⃣ Латаем дыры🆘 Это фундамент. Самые очевидные и болезненные провалы в клиентском пути, которые заметны невооружённым глазом: 🔻неработающий телефон на горячей линии, 🔻сбитые настройки сайта или приложения, 🔻противоречивая информация из разных каналов, 🔻«рваные» сценарии, где клиент теряется, 🔻ситуации, в которых человеку откровенно неудобно или больно. Если такие дыры есть — ничто другое их не закроет. Клиент не оценит магию, пока ему приходится продираться через базовый хаос. Уровень 2️⃣ Системность вместо хаоса Второй уровень — это создание устойчивого, повторяемого качества. Сервис выстраивается как система. Сюда входят: 🔺стандарты и регламенты, 🔺бизнес-правила, 🔺механизмы контроля, 🔺соглашения об уровне сервиса (SLA). Именно здесь рождается зрелый клиентский опыт. Если сегодня сделать клиенту «вау», а завтра он не сможет решить элементарный вопрос, станет только хуже - доверие уже не вернуть. Уровень 3️⃣ «Золотая пыль» (она же вау-эффекты) Это то, что вызывает восторг и удивление клиентов, волшебные моменты, цепляющие эмоции, то, про что хочется рассказать друзьям и поделиться в сети🎉. Но вот в чём ловушка😧. Очень часто компании предпочитают начать именно с «золотой пыли». Им хочется волшебства, лояльности и вирусных постов. При этом клиент всё ещё: 🔻не может дозвониться, 🔻не понимает, как устроен процесс, 🔻натыкается на хаос, 🔻получает непредсказуемый сервис. И тогда никакие «вау» не работают. Потому что их фундамент — гнилой. Какая последовательность правильная? По мнению Голдинга, в здоровой системе должны быть все три элемента. Но порядок имеет значение: ➡️ Сначала залечиваем ямы (чтобы не болело). ➡️ Потом выстраиваем системность (чтобы было стабильно). ➡️ И только затем сыплем «золотую пыль» (чтобы радовало и запоминалось). ❗Хотите, чтобы ваши инвестиции в «вау» окупались? Проверьте базовые настройки. Без крепкого фундамента магия не работает. Всегда интересно примерить любую модель к своей компании. Как считаете, на каком уровне находитесь вы? #ТехнологииСервиса