Всем ли нужен люкс?
Всем ли нужен люкс? Одна из критичных ошибок при выстраивании сервиса – это ориентироваться на стандарты других компаний без учета потребностей своей целевой аудитории. Конечно, если собственник путешествует бизнес-классом, живет в 5-звездочных отелях, обожает мишленовские рестораны, он привык восхищаться превосходным сервисом🌟… Однако надо ли копировать стандарты «люкса», если твоя компания работает в сегменте «эконом»? Ответ кроется в определении понятия «качественный сервис», то есть соответствия ожиданий клиентов и реальности. Если реальность окажется немного лучше ожиданий, клиент будет рад или даже восхищен. А если переусердствовать, могут возникнуть серьезные проблемы. И речь не только про значительные затраты (денег, сил, ресурсов), которые не окупятся. Есть серьезный риск потерять даже имеющийся объем продаж. Такая история произошла с одной крупной аптечной сетью. Отремонтировали старую аптеку: положили дорогую плитку на пол, установили дополнительные кассы, чтобы не было очередей…. Результат – продажи обрушились🫣. Провели опрос покупателей (в основном, пенсионеров) и сильно удивились. Для них главное – низкие цены. Когда посетители увидели шикарную плитку на полу и отсутствие очередей, то сделали вывод: «Аптека ДОРОГАЯ, в нее никто не ходит!» и… пошли в другую, попроще😂 С тех пор, делая ремонт, сеть выбирает самую простую плитку с эффектом потертости и не ставит много касс. Качественный сервис для каждого бизнеса будет свой. Где-то нужен «люкс» с персональным подходом и ВАУ-эффектом, а где-то отличный сервис – это стабильные и понятные процессы, быстрота обслуживания и минимум общения. Главное - понимать своего клиента. #ТехнологииСервиса
Канал в каталоге Максиметера
108 подписчиков · Бизнес