Чего хотят клиенты - 2026
Чего хотят клиенты - 2026 Компания Genesys опубликовала отчет об исследовании, проведенном в марте–апреле 2026 года. В опросе приняли участие 5811 потребителей и 1560 руководителей компаний и отделов по управлению клиентским опытом в 20 странах. Краткие выводы по потребителям: 🔹92% ожидают от каждой компании опыта на уровне лучшего, который им когда-либо доводилось получать; 🔹91% считают, что компания хороша настолько, насколько хорош её клиентский сервис (на 9 п.п. больше, чем в 2025); 🔹47% уйдут после 2–3 плохих взаимодействий, 21% - после одного (это касается даже любимых брендов); 🔹76% потребителей говорят, что им не особенно важно, кто решит их вопрос - человек или ИИ, если при этом проблема решается быстро и полностью; 🔹84% готовы дать виртуальному агенту максимум три попытки решить проблему, 20% готовы терпеть больше трёх попыток. ❗️Клиенты больше не сравнивают компанию только с её прямыми конкурентами. Они сравнивают любой опыт с лучшим опытом, который когда-либо получали где угодно. Банки конкурируют не только с другими банками, а с такси, маркетплейсами и магазинами; 💡Таким образом исследование доказывает, что требования клиентов к качеству сервиса растут, клиенты ожидают бесшовного взаимодействия с компаниями на всем пути, а ИИ становится не отдельным инструментом, а частью операционной модели. При этом лидеры назвали главным операционным вызовом не рост ожиданий клиентов, а поддержание качества сервиса на устаревшей инфраструктуре, 46% боятся не успевать за темпом развития ИИ. #Исследования
Канал в каталоге Максиметера
105 подписчиков · Бизнес