Время тянется или бежит?
Время тянется или бежит? Здесь каждый скажет: в зависимости от ситуации. Пара минут в очереди на кассу тянутся вечность, а 10 минут долгожданной встречи пролетают как один миг. В сервисе мы постоянно вынуждены решать проблемы с ожиданием клиентов. Про то, что «быстро» - теперь главная потребность, писала здесь. Нам поможет понимание того, как работает мозг. 🔍Когда ничего не происходит, мозг скучает и начинает сканировать пространство в поисках угрозы. Время как будто замедляется, каждая секунда растягивается. Процесс для мозга крайне неприятный, поэтому рождается чувство раздражения. 🔍Когда происходит интересное, мозг погружается в обработку, перестаёт следить за временем, потому что занят. Мы теряем ощущение реального хода времени, а оно словно ускоряется в несколько раз. Новый опыт закрывает потребность человека в познании и дарит позитивные эмоции. Как это применить в сервисе? Любое ожидание клиента - это зона риска. Пока человек ждет, мозг автоматически включает режим «здесь опасно» со всеми вытекающими в виде недовольства и желания устроить скандал. Однако мы можем управлять восприятием времени. 🔹Заполняйте пустоту действием Самый доступный и действующий прием, на мой взгляд, - это прокручивать фильм о компании с «живыми» персонажами. Всегда обращаю внимание, как клиенты «залипают» на такое видео. Идею «детского уголка» можно адаптировать для взрослых: тактильные предметы, сенсорные стенды в зоне ожидания. В интернете – забавные анимированные картинки с милыми подписями. 🔹Давайте ощущение контроля Неизвестность порождает тревогу. А лучший способ снятия тревоги – ощущение контроля. Когда человек видит прогресс готовности, мозг принимает точные данные и успокаивается. Например, Яндекс Go показывает машину на карте, а вы видите, как она движется. Даже если надо подождать, вы не нервничаете, потому что контролируете процесс. То же самое с экранами в автосервисе – можно наблюдать, что ремонт машины движется, никто не слоняется без дела. Контроль = Меньше тревожность = Проще ждать. 🔹Разбивайте процесс на этапы Вместо одного большого ожидания пусть получится несколько маленьких. При продвижении на каждый следующий этап мозг будет получать свою порцию дофамина и перестанет нервничать. Знакомо? «Ваш документ загружен. Проверяем данные. Осталась 1 минута.» 🔹Проявляйте человечность❤️ Если понимать, как мозг реагирует на ожидание, «нервные» клиенты перестанут бесить сотрудников. А сотрудники могут легко снять остатки негатива простыми фразами: «Спасибо, что подождали», «Спасибо за терпение, я сейчас к вам подойду». Извиняться не стоит. Главное – показать, что вы видите и понимаете ожидающего своей очереди клиента и стараетесь сделать все как можно скорее. ❗️Итого. Совсем убрать время ожидания для клиента не всегда в наших силах (хотя, конечно, стремиться к этому надо), но мы можем управлять временем, учитывая неоднозначность его восприятия мозгом. Для этого надо заполнить ожидание смыслом, контролем и человеческим отношением. #ТехнологииСервиса