Смена фокуса как мотивация
Смена фокуса как мотивация Разбирать жалобы и ошибки, безусловно, необходимо. А подмечать хорошее? Признайтесь честно – на это времени часто не хватает. Что в итоге получается? Модель поведения команды «как не надо» в организации формируется очень наглядно, а «как надо» – нет. С точки зрения мотивации это несет серьезные риски. 〰️〰️〰️〰️ В 2015 году больница Lawrence General Hospital упала до 34-го процентиля в рейтинге HCAHPS (от этого показателя зависят государственные субсидии), а метрика «Коммуникация с врачом» и вовсе до 17-го. Внедрение регламентов и штрафов не давало эффекта, сотрудники только сильнее уставали от постоянных изменений. В итоге, руководство решилось на другой подход – вместо вопроса «Почему пациенты не довольны?» в разговорах зазвучали совсем другие вопросы, например: «Расскажите о случае, когда выходя от пациента, вы думали с теплом на душе: «Ради таких моментов я пошел в медицину!». Что происходило? Что вы сделали?» Из этих историй постепенно вырастали инициативы самих сотрудников, например, практика позитивного обхода – во время обхода вместо поиска нарушений руководители стали спрашивать пациентов: «Кто из нашей команды сегодня сделал для вас что-то замечательное?» Руководители собирали эти истории, пересказывали их командам на пятиминутках и в рассылках. А еще на основе этих историй появлялись «позитивные практики» – например, во время разговора присесть рядом с пациентом, а не стоять как бы над кроватью. В итоге за три непростых года больница поднялась с 34-го до 51-го процентиля по рейтингу HCAHPS, а метрика «Коммуникация с врачом» рванула с 17-го до 52-го, выше среднего по стране! 〰️〰️〰️〰️ 💡Вывод: 🔹Фокус на хорошем не просто закрепляет правильную модель поведения, он привносит в команду мощную позитивную энергию. 🔹Лучше всего «работают» не абстрактные наставления, а реальные истории. Помните, как в детстве мы воспитывались на сказках? Хоть с тех пор мы и стали взрослыми, в этом плане мало что изменилось. 🔹Попробуйте на каждой планерке проводить 5-минутку клиентских историй, которые «греют душу» – оцените, что изменится. #ОбратнаяСвязь #Мотивация