Как работать с покупателями на маркетплейсах и соблюдать Закон о защите прав потребителей?
Как работать с покупателями на маркетплейсах и соблюдать Закон о защите прав потребителей? На связи юридическая команда SKEYLO! Сегодня разбираем вопрос, который волнует каждого продавца на Wildberries, Ozon и других площадках: как грамотно взаимодействовать с клиентами, не нарушая законодательство? Что нужно в первую очередь знать продавцу: 1️⃣ Чётко разделяйте возврат качественного и некачественного товара: - Покупатель вправе вернуть качественный товар в течение 14 дней, если он не подошёл по размеру, цвету или фасону, при условии сохранения товарного вида и ярлыков. - Некачественным товар считается лишь в случае, если товар не соответствует описанию, имеет производственный дефект или его нельзя использовать по назначению. 2️⃣ Помните, что именно покупатель обязан доказать: Если покупатель утверждает, что товар бракованный, именно он обязан предоставить убедительные доказательства наличия брака и того, что дефект возник до момента получения товара. 3️⃣ Грамотно работайте с заявками на брак: 👉 Вы вправе отказать в возврате по браку, если: - Недостатки возникли из-за неправильной эксплуатации или хранения. - Есть следы механических повреждений. - Покупатель обнаружил дефекты спустя значительное время после получения товара. - Недостатки малозначительны и не влияют на эксплуатацию. - Товар испачкан самим покупателем (следы косметики, грязь). 4️⃣ Юридически грамотно отвечайте на негатив: Если отказали в возврате и получили негативный отзыв, отвечайте корректно, ссылаясь на законодательство и политику возврата. Используйте проверенные бесплатные шаблоны, которые мы для вас разработали. Если покупатель не согласен с вашим решением, он имеет право на независимую экспертизу. В случае подтверждения брака, расходы на экспертизу лягут на продавца.