#ЗакулисьеESM | Q&A с ИТ-директором: SLA, AI и 500+ услуг — 23 июля 2026 г. в 11:02:26.825
#ЗакулисьеESM | Q&A с ИТ-директором: SLA, AI и 500+ услуг На прошедшем вебинаре «От Service Desk до ESM» Татьяна Быстрова, ИТ-директор сетей «Победа» и «Гулливер», ответила на вопросы по автоматизации сервисных процессов. Собрали короткую выжимку ⬇️ ❓В чем разница между SLA и OLA и зачем нужен второй? ▪️SLA (Service Level Agreement)— это наши обязательства перед бизнесом (магазинами, офисом, внешним клиентом). ▪️OLA (Operational Level Agreement) — регламент взаимодействия внутри самого ИТ-отдела. «Когда команда растет (с 60 до 200 человек), управлять сервисом вручную невозможно. OLA дает четкую матрицу сроков и позволяет принимать решения на основе фактов и цифр, а не эмоций». ❓Как устроен каталог услуг? 500+ услуг в каталоге. Из них ~160 — только ИТ. ▪️По техническим услугам рассчитываются наряды и трудозатраты специалистов. ▪️По бизнес-услугам фиксируются обращения и считается уровень сервиса (SLA) для пользователя. ❓Автоматизирован ли разбор входящих обращений? Встроенный модуль ML в 1С:ITILIUM сам классифицирует заявки с веб-портала. ИИ задействован в 80% входящих обращений. ❓Нужен ли в ИТ-команде отдельный методолог по ITSM? Обязательно. Без центра компетенций система быстро потеряет управляемость и четкую структуру. В компании эту роль выполняет сам ИТ-директор вместе с двумя системными аналитиками. ❓Как подразделения переходили на ESM и привязаны ли метрики к KPI? ИТ и техслужбы стартовали по инициативе руководства. Но когда остальные отделы увидели аналитику и удобство формата, сформировалась живая очередь на подключение. У 50% сотрудников дирекции (вся техподдержка) показатели SLA и % брака/возвратов включены в KPI. 💡 Главный совет тем, кто внедряет ESM: «Однозначно идти и не отступать, даже если будут ошибки. ESM дает полную прозрачность, подсвечивает "узкие места" и дает точные данные для оптимизации бизнес-процессов всей компании». 🎬 Запись вебинара с деталями кейса уже в наших чатах: 👉🏻ИТ-диалог в ТГ 👉🏻ИТ-диалог в MAX