Логика сценариев: агенту нужен не текст, а маршрут решений
Логика сценариев: агенту нужен не текст, а маршрут решений После аудита бизнеса появляется конкретная задача, которую можно передать ИИ-агенту. Допустим, это первичная обработка обращений клиентов. Можно написать инструкцию: поздороваться, определить вопрос, рассказать об услуге, собрать данные и передать заявку сотруднику. Но реальные разговоры редко идут по одному плану. Один клиент сразу описывает задачу. Другой спрашивает только цену. Третий не сообщает данных, без которых нельзя ответить. Четвёртый обращается с вопросом, который должен решать специалист. Поэтому агенту нужен не один готовый текст, а логика сценариев. Простыми словами, это заранее определённый порядок действий: ситуация → проверка условий → решение → следующий шаг. Возьмём обычный вопрос: «Сколько стоит ваша услуга?» Дальше возможны разные варианты. Если цена фиксированная, агент сообщает её по актуальной информации компании. Если стоимость зависит от условий, он задаёт уточняющие вопросы. Если расчёт может сделать только специалист, агент собирает необходимые данные и передаёт обращение человеку. Если клиент уже сообщил всё нужное, повторно спрашивать то же самое не нужно. То есть одна фраза клиента может привести к разным действиям. Именно это и должна учитывать логика сценариев. В ней заранее определяется: — какие ситуации агент может обработать сам; — каких данных ему может не хватать; — что нужно уточнить; — какое действие выполнить дальше; — где заканчиваются его полномочия; — когда подключается сотрудник. Обратите внимание: не нужно пытаться предусмотреть каждую возможную формулировку. «Какая цена?», «Сколько это стоит?» и «Во сколько обойдётся работа?» — это один тип запроса. Важно распознать смысл обращения, а затем выбрать нужный маршрут. Хорошо построенная логика не даёт агенту действовать наугад. Он не придумывает недостающую информацию, не задаёт вопросы повторно и не берётся за то, что должен решать человек. Но есть и другая ошибка — расписать сценарий до каждой отдельной фразы. Тогда схема быстро становится громоздкой, а любое изменение условий требует переделывать десятки веток. Поэтому сценарий строится не вокруг отдельных слов, а вокруг типов ситуаций и правил принятия решений. Если сказать простыми словами, агенту нужно заранее объяснить не только что отвечать, но и что делать дальше. Вот тогда обычный диалог превращается в управляемый рабочий процесс. Однако пока эта логика существует только на схеме. Чтобы агент получил сообщение, сохранил данные, создал заявку или передал результат сотруднику, его нужно связать с рабочими инструментами бизнеса. Следующий этап — интеграции. Дневник предпринимателя.