Аудит бизнеса: где ИИ действительно принесёт пользу
Аудит бизнеса: где ИИ действительно принесёт пользу В прошлом посте мы разобрали, как создаётся ИИ-агент. Первый этап этой работы — определить конкретную задачу. Но как понять, какую именно работу стоит передать искусственному интеллекту? Для этого проводится аудит бизнеса. Слово «аудит» иногда воспринимается как строгая проверка: сейчас придут специалисты, найдут ошибки и укажут, что всё устроено неправильно. Здесь смысл другой. Никто не ищет виноватых и не оценивает предпринимателя. Нужно спокойно посмотреть, как на самом деле выполняется работа внутри компании. Не как она описана в инструкции, а как происходит каждый день. Во время аудита разбирают несколько вопросов. Какие задачи регулярно повторяются? Где сотрудники выполняют много однотипных действий? На каком этапе приходится долго искать информацию? Что постоянно переносится из одного сервиса в другой вручную? Какие обращения обрабатываются по похожим правилам? Где возникают задержки, пропущенные сообщения или лишние уточнения? Какой результат можно проверить? Допустим, владелец компании говорит: «Мне нужен ИИ для продаж». На первый взгляд задача понятная. Но «продажи» — это не одно действие. Внутри могут быть: — первое обращение клиента; — ответы на частые вопросы; — уточнение потребности; — сбор контактных данных; — предварительный расчёт; — запись на консультацию; — передача заявки менеджеру; — дальнейшее сопровождение. Во время аудита этот путь разбирается по этапам. Откуда приходит клиент? Кто видит его сообщение? Сколько времени проходит до ответа? Какие вопросы нужно задать? Где находятся цены, условия и описание услуг? Какие решения сотрудник принимает самостоятельно? Когда необходимо участие специалиста? Что должно произойти после разговора? После такого разбора становится понятно, что передавать агенту весь процесс продаж не обязательно. Возможно, сейчас полезнее автоматизировать только первичную обработку обращений. Агент сможет определить тему вопроса, предоставить разрешённую информацию, запросить необходимые данные и передать подготовленную заявку сотруднику. Обратите внимание: аудит нужен не для того, чтобы найти как можно больше мест для автоматизации. Его задача — выбрать один понятный и подходящий участок работы. Хорошая задача для первого агента обычно имеет несколько признаков: — она повторяется; — её можно разделить на этапы; — для неё есть рабочая информация; — действия выполняются по определённым правилам; — результат можно проверить; — в сложной ситуации задачу можно передать человеку. Если процесс каждый раз выполняется совершенно по-разному, а решение полностью зависит от опыта специалиста, торопиться с автоматизацией не стоит. То же самое касается ситуаций, когда информация разбросана по перепискам, старым документам и памяти сотрудников. ИИ не исправит такой беспорядок автоматически. Сначала нужно собрать данные и определить порядок работы. Есть ещё один важный момент. Иногда предприниматель уже заранее решил, какой инструмент хочет подключить. Он видел красивую демонстрацию или услышал о новой нейросети. И теперь пытается найти для неё место в компании. Аудит помогает поменять последовательность. Сначала находится реальная задача бизнеса. Потом определяется, какие действия можно передать. И только после этого выбирается подходящая технология. Поэтому результат аудита — не длинный отчёт со сложными терминами. В результате должно стать понятно: какую задачу передаём агенту, где начинается его работа, какой результат он выдаёт и в какой момент подключается человек. Именно здесь общая идея «нам нужен ИИ» превращается в понятный проект. Но найденную задачу ещё нужно описать детально. Клиенты задают разные вопросы. Информация может быть полной или неполной. Некоторые ситуации агент решает самостоятельно, а другие обязан передать специалисту. Чтобы система не действовала наугад, для неё создаётся логика сценариев. Это следующий этап нашего разбора. Дневник предпринимателя.