"ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ" ЖАЛОБЩИКИ: КАК ОБЩАТЬСЯ?
"ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ" ЖАЛОБЩИКИ: КАК ОБЩАТЬСЯ? Письма в разные инстанции, повторные встречи, требования немедленно вызвать главврача. Сотрудники сомневаются: уступить, спорить, отказать во встрече? Предлагаю такой подход: проверять претензии, объяснять решения и держать понятные границы общения. Даже если человек хорошо знает законы и разговаривает жёстко. Частота жалоб не доказывает их беспочвенность. Но готовность разобраться не означает согласия с каждым требованием. 1. Договариваться — о конкретных действиях. Начните с вопроса: «Какого решения вы добиваетесь?» Он помогает отделить проверяемую претензию от общего недовольства. Затем обозначьте, что учреждение готово сделать, чего сделать не может и почему: «Мы проверим указанные обстоятельства и сообщим результат до [дата]. Требование [конкретное требование] выполнить не можем, основание — [проверенное основание]». Обещайте только то, что сможете выполнить. Срок должен соответствовать применимой процедуре. Обещание «всё решить», данное ради завершения встречи, создаёт новые ожидания. 2. Отстаивать позицию — через факты. «Вы всё придумали» и «нам лучше знать» ничего не объясняют. Рабочая формулировка после проверки: «По этому вопросу мы изучили [материалы] и установили [факт]. Поэтому принято [решение]. Какой довод, по вашему мнению, остался без оценки?» Если выясняется ошибка, позицию нужно пересмотреть. Если новых обстоятельств нет, можно спокойно повторить обоснование решения. Согласие пациента с выводом нельзя гарантировать. 3. На намерение обратиться в надзор отвечать без встречного давления. «Я напишу в прокуратуру» не требует ответа «пишите куда хотите». Возможный ответ: «Вы вправе обжаловать наше решение. Мы предоставим необходимые сведения в установленном порядке. По вашему вопросу наша позиция следующая…» Если сотрудник не уверен в юридическом основании требования, ему стоит уточнить его у компетентного коллеги. Необоснованные обещания и спор о законах по памяти одинаково рискованны. 4. Повторную встречу делать предметной. Перед встречей уточните вопросы. В начале обозначьте порядок обсуждения. В конце письменно зафиксируйте решения, оставшиеся разногласия и следующие действия. Если требуют немедленно вызвать главврача, объясните порядок личного приёма и предложите контакт ответственного. Если разговор возвращается к уже разобранному: «Ваше несогласие зафиксировано. Позицию и её основание мы объяснили. Уточните, какое новое обстоятельство нужно проверить». Новые вопросы тоже фиксируйте и определяйте порядок их рассмотрения. Повторная встреча должна иметь конкретную задачу. 5. Распределить разговор между сотрудниками. Врач объясняет медицинские решения и продолжает оказание помощи. Организационный спор передаёт ответственному за обращение: «По лечению я готов ответить. Вопрос о [организационная претензия] передам [должность, контакт]». Руководитель определяет решение, ответственного и срок. Пресс-служба объясняет проверенную позицию публично, соблюдая врачебную тайну. У всех должна быть одна фактическая основа. Пациенту не следует получать несовместимые обещания от разных сотрудников. 6. Ругаться не нужно. Оскорбительный разговор можно остановить. «Я готов обсуждать вашу претензию. Прошу прекратить оскорбления. Если они продолжатся, эту встречу придётся завершить. Обращение будет рассмотрено в установленном порядке». При непосредственной опасности сначала обеспечивают безопасность. Завершение конфликтной беседы не отменяет рассмотрения обращения и необходимых действий по оказанию помощи. Частые жалобы сами по себе не дают основания лишать человека положенной медицинской помощи. Наша цель — понятное решение, выполнимые обязательства и общие правила общения. Спокойно защищать проверенную позицию учреждения и сотрудников можно без грубости и уступок под давлением.