10 фраз, которые стоит убрать из ответов на отзывы о больнице
10 фраз, которые стоит убрать из ответов на отзывы о больнице Когда больницу обвиняют в плохой работе, хочется немедленно возразить. Особенно если отзыв резкий, а описанные события вызывают сомнения. Но ответ останется на странице. Его прочитают люди, которые ничего не знают об этом конфликте. Поймут ли они, что здесь проверяют факты и решают проблемы? Попробуйте посмотреть на привычные ответы глазами этих читателей. 1. «Вы врёте» Допустим, обвинение действительно ложное. Какое именно утверждение удалось опровергнуть? На этом и строится ответ: «Мы проверили утверждение о [суть обвинения] и оспариваем его». Так учреждение защищает врача и обозначает, с чем именно не согласно. 2. «Вас у нас не было» Не нашли запись с таким именем? Это ещё не доказывает, что обращения не было. Отзыв мог оставить родственник или человек под псевдонимом. Сначала нужны уточнения: «Чтобы проверить ситуацию, просим передать необходимые сведения через [официальный контакт]». 3. «Наш врач работает 30 лет. Такого быть не могло» Стаж заслуживает уважения. Но пациент написал о конкретном разговоре, приёме или решении. Поэтому защищать врача стоит через проверку именно этого случая: «Изучим документы и объяснения участников». Его опыт сам по себе не отвечает на претензию. 4. «Сотрудник будет наказан» Иногда такой фразой пытаются успокоить автора. А что в этот момент понимает врач? Что его уже признали виноватым, даже не выслушав. Пока факты не установлены, можно обещать проверку: «Разберёмся в обстоятельствах и по результатам примем решения». 5. «Извините, что вам так показалось» Посмотрите, за что здесь извиняются: за впечатление человека. Сама ситуация остаётся без ответа. Если проблема подтвердилась, извиняемся за конкретный сбой и объясняем, как поможем его исправить. Тогда человеку понятно, что именно учреждение признало. 6. «У нас сотни пациентов, всем не угодишь» Большая нагрузка может быть реальной. Только человек спрашивает, что делать со своей проблемой. Если речь о записи, объясните причину затруднений и следующий шаг. Когда появятся места? Куда обратиться, если помощь нужна раньше? Именно эти вопросы волнуют человека. 7. «Вы сами виноваты» Даже если действия пациента повлияли на ситуацию, что ему делать с таким ответом? Предложите восстановить, какие объяснения он получил и что осталось непонятным. Так можно выяснить обстоятельства и объяснить следующий шаг. 8. «Мы разберёмся. Ждите» Звучит как обещание, но когда ждать ответа и кому звонить, если его не будет? Добавьте то, что человек сможет проверить: «Вопросом занимается [служба]. О ходе проверки сообщим до [дата]. Для связи — [контакт]». 9. «Из вашей медкарты видно, что вы…» Может казаться, что медицинские сведения помогут убедительно защитить врача. Раскрывать их без законного основания нельзя, даже если пациент первым рассказал о лечении. Здесь нужен конфиденциальный разговор: «Медицинские обстоятельства публично не обсуждаем. Предлагаем связаться через [официальный контакт]». 10. «Удалите отзыв — тогда решим ваш вопрос» Человек может решить, что учреждению важнее убрать критику, чем разобраться. Предлагайте решение без такого условия. Автор сам решает, менять ли отзыв и оценку; это, например, прямо указано в правилах 2ГИС. А теперь простой тест. Откройте последние ответы своего учреждения и спросите: понятно ли из них, что конкретно больница делает? Пусть из ответа будет видно, что обращение услышали, факты проверяют и сотрудника заранее виноватым не назначают. И проверьте, соответствуют ли слова реальной работе учреждения. «Проверили» пишем после проверки, а срок называем тот, который сможем соблюсти.