Здоровая репутация | PR в медицине

10 фраз, которые стоит убрать из ответов на отзывы о больнице Когда больницу обвиняют в плохой работе, хочется немедленно возразить. Особенно если отзыв резкий, а описанные события вызывают сомнения. Но ответ останется на странице. Его прочитают люди, которые ничего не знают об этом конфликте. Поймут ли они, что здесь проверяют факты и решают проблемы? Попробуйте посмотреть на привычные ответы глазами этих читателей. 1. «Вы врёте» Допустим, обвинение действительно ложное. Какое именно утверждение удалось опровергнуть? На этом и строится ответ: «Мы проверили утверждение о [суть обвинения] и оспариваем его». Так учреждение защищает врача и обозначает, с чем именно не согласно. 2. «Вас у нас не было» Не нашли запись с таким именем? Это ещё не доказывает, что обращения не было. Отзыв мог…

НЕГАТИВНЫЙ ОТЗЫВ О БОЛЬНИЦЕ: КАК ДЕЙСТВОВАТЬ? Итак.ю стандартная ситуация: Вы или Ваши коллеги обнаружили на сторонних ресурсах крайне негативный отзыв, в котором упомянуто конкретное отделение или даже имя врача. Две распространенные ошибки — немедленно наказать сотрудника или решить: «Пусть висит, само забудется». 1. Не рубим с плеча До проверки не вызываем врача «на ковёр», не требуем признать вину и не обещаем автору наказать сотрудника. Любая сторона может ошибаться, упускать детали или искажать факты. Ни одну версию заранее не считаем доказанной. Врачу или заведующему спокойно говорим: «Мы увидели отзыв. Выводов пока нет. Хотим услышать вашу версию. Ответ на площадке берёт на себя учреждение». Даём человеку выговориться. Собираем документы и объяснения участников. Претензии к л…

«Медицина — призвание». Не оправдываем ли мы этим перегрузку? 7 октября — Всемирный день действий "За достойный труд!" Для медицины это повод задать неудобный вопрос: где разговор о смысле профессии превращается в требование терпеть? Призвание помогает выбрать профессию и оставаться в ней. Но если в ответ на «я не справляюсь с нагрузкой» сотрудник слышит «вы же знали, куда шли», обсуждение условий труда превращается в проверку его нравственных качеств. Получается, хороший медик должен выдерживать всё. А просьба о подмене, отдыхе или пересмотре графика выглядит почти как признание: недостаточно предан пациентам. На мой взгляд, именно здесь проходит опасная граница. Профессиональная ответственность не делает ресурс человека бесконечным. В медицине бывают ситуации, когда команда работает …

"ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ" ЖАЛОБЩИКИ: КАК ОБЩАТЬСЯ? Письма в разные инстанции, повторные встречи, требования немедленно вызвать главврача. Сотрудники сомневаются: уступить, спорить, отказать во встрече? Предлагаю такой подход: проверять претензии, объяснять решения и держать понятные границы общения. Даже если человек хорошо знает законы и разговаривает жёстко. Частота жалоб не доказывает их беспочвенность. Но готовность разобраться не означает согласия с каждым требованием. 1. Договариваться — о конкретных действиях. Начните с вопроса: «Какого решения вы добиваетесь?» Он помогает отделить проверяемую претензию от общего недовольства. Затем обозначьте, что учреждение готово сделать, чего сделать не может и почему: «Мы проверим указанные обстоятельства и сообщим результат до [дата]. Требовани…

ПОЧЕМУ БОЛЬНИЦЕ СТОИТ РАССКАЗАТЬ ОБ УЧИТЕЛЕ 5 октября — День учителя. Если в вашем учреждении работает госпитальная школа, это повод познакомить аудиторию с её педагогами. Во время длительного лечения ребёнку нужно продолжать учиться. Госпитальный учитель помогает осваивать программу, поддерживать образовательные интересы и готовиться к возвращению в родную школу. Для больницы это возможность показать конкретную заботу о повседневной жизни ребёнка. Для родителей такая публикация имеет практический смысл: узнать, как организовано обучение, к кому обратиться и как взаимодействовать со школой по месту жительства. Как подготовить содержательный материал? 1. Покажите, как устроена работа Попросите педагога объяснить: — как организуют занятия с учётом лечения и самочувствия; — как выбира…

ОБРАТНАЯ СТОРОНА ХОРОШЕЙ НОВОСТИ Больница публикует новость о новом оборудовании. Первый комментарий: «А записаться на обследование можно?» Рассказывает о победе врача в конкурсе. В ответ: «К нему талонов нет уже месяц». Показывает фотографии праздника коллектива. «Лучше бы очередь в регистратуре убрали». В пресс-службе возникает понятное раздражение: неужели людям невозможно сообщить ничего хорошего? Но больница рассказывает о достижении, а пациент проверяет его собственным опытом. Новый аппарат для него — прежде всего возможность пройти обследование. Если эта возможность непонятна или недоступна, торжественный текст вызывает вопросы. Перед хорошей новостью полезно найти её самое уязвимое место. 1. Проверьте, какое обещание услышит читатель «Установили аппарат» может быть прочитан…