К Вам ворвались с камерой. Что делать врачу?
К Вам ворвались с камерой. Что делать врачу? Врачи всё чаще сталкиваются с ситуациями, когда камера включается раньше, чем начинается разговор. Это может быть недовольный пациент, родственник, блогер или журналист. Человек заходит в кабинет, начинает снимать и сразу задаёт вопросы — зачастую резкие и провокационные. Главная задача в этот момент — не растеряться и не отвечать на эмоциях. Поэтому у каждого сотрудника медицинской организации должен быть простой алгоритм действий. 1. В первую очередь защитите пациента Если в кабинете идёт приём, обследование или медицинская манипуляция, продолжайте выполнять свою работу. Уберите из зоны съёмки документы, экран компьютера и всё, где могут находиться данные пациентов. Не произносите диагнозы, фамилии и детали лечения. Врачебная тайна продолжает действовать независимо от того, сколько камер находится перед вами. 2. Не начинайте борьбу с камерой Не закрывайте объектив рукой, не хватайте телефон, не повышайте голос и не пытайтесь физически вытеснить человека. Очень часто именно эмоциональная реакция сотрудника затем становится главным содержанием ролика. Спокойно обозначьте позицию: «Сейчас оказывается медицинская помощь. Я готов помочь вам получить ответ, но сначала приглашу ответственного сотрудника». 3. Выясните, кто перед вами и в чём вопрос Спокойно спросите: — как представиться человеку; — кого или какое СМИ он представляет; — какой конкретно вопрос его интересует; — с кем можно связаться для дальнейшего комментария. Вам не нужно проводить допрос. Вам нужно понять суть ситуации и передать информацию дальше. 4. Подключите того, кто должен вести коммуникацию Сообщите администратору, руководителю подразделения или пресс-службе. Не каждый врач обязан уметь давать комментарий под внезапно включённую камеру. Задача организации — заранее определить, кто принимает такую ситуацию и кто имеет полномочия говорить от её имени. 5. Не комментируйте то, чего не знаете Один из самых опасных сценариев: «Ну, насколько я понимаю…» «Мне кажется, там произошло…» «Наверное, пациент сам…» Если вы не располагаете проверенной информацией, так и скажите: «Мне необходимо уточнить обстоятельства. После этого медицинская организация сможет предоставить корректный комментарий». Если вопрос касается конкретного пациента: «Сведения о пациентах относятся к врачебной тайне. Я не могу обсуждать их публично». 6. После ситуации обязательно зафиксируйте её Кто пришёл? Когда? Куда? Какие вопросы задавал? Кто присутствовал? Что ответили сотрудники? Пресс-службе гораздо проще управлять ситуацией, когда она получает факты, а не сообщение: «Тут какой-то блогер ворвался, посмотрите, что уже выложили». И ещё одна фраза, которую я бы предложил просто выучить сотрудникам: «Я готов помочь вам получить ответ. Сейчас оказывается медицинская помощь, поэтому я не могу обсуждать сведения о пациентах. Давайте приглашу ответственного сотрудника, и мы разберёмся в вашем вопросе». Спокойствие, короткие формулировки и понятная маршрутизация обычно дают организации гораздо больше контроля над ситуацией, чем попытка победить человека с камерой в споре.