Вы хлопаете пилоту после посадки самолета? ✈
Вы хлопаете пилоту после посадки самолета? ✈ Есть вопросы, которые удивительным образом делят людей на два лагеря. Один из них: нужно ли аплодировать после посадки самолета? 😄 Одни хлопают совершенно искренне, другие демонстративно складывают руки на груди: «А чему хлопать? Пилот просто сделал свою работу». Третьи сами начинать не собирались, но стоит кому-нибудь в салоне сделать первые пару хлопков — и через несколько секунд присоединяются. И ведь если рассуждать рационально, противники аплодисментов правы. Мы заплатили авиакомпании за билет. Пилот должен был благополучно доставить нас из точки А в точку Б и именно это сделал. Мы же не аплодируем водителю автобуса после каждой остановки, стоматологу после удачной пломбы или курьеру за то, что пакет с продуктами благополучно добрался до нашей кухни. Почему же самолет приземляется — и взрослым людям вдруг хочется хлопать? Мне кажется, ответ гораздо интереснее, чем просто «такая традиция». Мы особенно сильно ценим не просто хороший результат, а момент, в котором до результата было хоть немного страшно. Вспомните последние минуты полета. Самолет начинает снижаться, меняется звук двигателей, закладывает уши, выпускаются шасси, земля становится всё ближе. Если еще и потряхивает или за окном плохая погода, даже совершенно не боящийся самолетов человек начинает чуть внимательнее следить за происходящим. А потом колеса касаются полосы, самолет замедляется — и внутри происходит маленькое: «Фух. Прилетели». Пилот, возможно, не совершил никакого подвига. Для него это обычная рабочая посадка. Но для пассажира ценность результата складывается не только из того, что произошло в конце, но и из того, что он чувствовал по дороге к этому результату. И вот здесь самолет неожиданно становится очень хорошей иллюстрацией того, как мы вообще воспринимаем ценность. Представьте человека, который впервые отнес дорогую вещь в ремонт. Он не знает, вернут ли ее в прежнем виде, не появятся ли новые повреждения и не придется ли заплатить вдвое больше. Через несколько дней он получает ее обратно — всё работает, цена ровно та, о которой договаривались. Объективно мастер просто хорошо сделал свою работу. Но клиент испытывает гораздо больше, чем обычное «услуга оказана качественно». «Фух. Не испортили. Не обманули. Всё получилось». И благодарность становится сильнее. Или человек впервые заказывает дорогой торт к важному празднику. Он уже заплатил немаленькую сумму, гостей будет много, фотографий будет еще больше, а торт он до самого праздника видел только на картинке. Когда коробку наконец открывают и там именно то, что он представлял, эмоция возникает не только потому, что торт красивый. В ней есть еще одно огромное: «Фух. Всё хорошо». То же самое происходит, когда мы нанимаем незнакомого специалиста, впервые заказываем что-то дорогое через интернет, доверяем кому-то важное мероприятие, идем к новому мастеру, вкладываем деньги в обучение или отдаем проект человеку, с которым никогда раньше не работали. Чем выше для нас ощущаемый риск ошибки, тем эмоциональнее момент, когда мы понимаем: я не ошибся. И вот это, мне кажется, бизнес часто недооценивает. Мы думаем, что клиент покупает у нас продукт, услугу или конкретный результат. Но иногда вместе с ними он покупает еще и избавление от тревоги. А значит, ценность можно увеличивать не только добавляя что-нибудь к продукту. Иногда гораздо важнее понять: Чего мой клиент боится до покупки? Что будет дорого и бесполезно? Что его обманут? Что он будет выглядеть глупо? Что платье не сядет? Что подарок не понравится? Что специалист не поймет его? Что он потратит деньги и потом пожалеет? И следующий вопрос еще интереснее: Что я могу сделать, чтобы ему было не страшно еще до «посадки»? Показать процесс. Объяснить, что будет происходить дальше. Познакомить с человеком, который будет выполнять работу. Показать реальные результаты других клиентов. Дать понятные гарантии. Написать самому, если что-то задерживается, вместо того чтобы заставлять кл
Канал в каталоге Максиметера
65 подписчиков · Маркетинг