Почему мы становимся постоянными клиентами одних компаний и забываем о других?
Почему мы становимся постоянными клиентами одних компаний и забываем о других? Недавно произошла ситуация, очень здорово иллюстрирует ответ на этот вопрос. Ехала домой, и муж попросил купить шаурму. Обычно мы берем ее в одном проверенном месте, но в тот день я оказалась в другой части города и решила зайти в небольшой ларек, который попался по дороге. Пока ждала заказ, я несколько раз кашлянула, просто неудачно сглотнув. Парень, который готовил шаурму, молча налил стакан воды и протянул его со словами: «Девушка, держите воду». Я даже не успела ни о чем попросить. Стоимость этого жеста — меньше десятка рублей. Стоимость впечатления, которое он произвел, измерить уже невозможно. В тот момент этот ларек перестал быть для меня одной из десятков похожих точек с шаурмой. Он стал местом, где внимательно относятся к людям. ❗Именно так работает человеческое восприятие. Мы привыкли считать, что лояльность формируют скидки, акции, бонусные карты или программы накопления. На практике же гораздо сильнее на наше отношение влияют эмоции, которые мы испытываем во время взаимодействия с компанией. Человек редко запоминает стоимость товара с точностью до рубля, зато прекрасно помнит, почувствовал ли он уважение, внимание и искреннюю заботу. По этой причине сильный сервис строится не на дорогих решениях, а на умении замечать человека. Один сотрудник увидел, что посетителю некомфортно, и отреагировал естественно, без инструкций, чек-листов и скриптов. Этот поступок занял несколько секунд, но именно он создал доверие, которого невозможно добиться рекламой. Любой бренд существует в сознании людей не как логотип или название, а как совокупность впечатлений. Каждая встреча с компанией отвечает на один и тот же вопрос: «Здесь ко мне относятся как к очередному покупателю или как к человеку?» Ответ на этот вопрос становится частью репутации бренда задолго до того, как клиент попробует продукт во второй раз. Что можно взять из этой истории? ❗Попробуйте посмотреть на свой бизнес, проект или даже собственное общение с людьми через призму вопроса: В какой момент взаимодействия со мной / моим брендом клиент чувствует, что в нем здесь видят человека? Не обслужили, не проконсультировали, не продали, а именно увидели его самого! И очень вероятно, ответ на этот вопрос станет причиной, по которой человек возвращается снова, рекомендует вас другим и начинает доверять еще до того, как успевает оценить качество самого продукта.