CJM — это вообще шедевр ИТ‑индустрии. Раньше это называлось «как клиент живёт с нашим п...
CJM — это вообще шедевр ИТ‑индустрии. Раньше это называлось «как клиент живёт с нашим продуктом», но звучало слишком по‑человечески. Теперь — «Customer Journey Map», и вдруг то, что любой нормальный человек может нарисовать на салфетке, превращается в трёхнедельный воркшоп с наклейками и фасилитатором. Сценарий классический. Сначала собираем всех в переговорке: — Давайте нарисуем путь клиента. И начинается: — Тут он зашёл на сайт. — Тут ничего не понял. — Тут ушёл. — Отлично, отметим это как “pain point” и “точку роста”. Моё любимое — момент, когда карту торжественно объявляют источником бизнес‑требований. Вдруг оказывается, что требования нельзя просто сформулировать головой, нужно сначала пройти ритуал: нарисовать человечка, стрелочки, эмоции и только потом, сильно страдая, вытащить очевидное: «надо сделать нормальный поиск» и «перестать прятать кнопку оплаты». Но теперь это не здравый смысл, это «требования, основанные на CJM». Дальше ещё лучше. Любая дырка в продукте превращается в «точку роста». Клиент бесится? Не проблема, это у нас «зона возможностей». Падает конверсия? Да вы что, это же «важный инсайт карты пути». С таким подходом любой пожар можно продать как стратегический ресурс.