Мы используем cookies для работы сайта и аналитики посещаемости. Подробнее в Политике обработки данных и Правилах.
Бизнес
Авторский канал для зрелых лидеров, готовых жить и строить бизнес иначе, создавать wow клиентские впечатления и зарабатывать в кайф, не изменяя себе Деловой клуб https://servicefans.ru Об авторе https://ifirsov.ru
Размышления о развитии и customer experience Есть такой момент в развитии любого человека годам так к 30-40, когда и знаний уже достаточно, и опыта, да и насмотренности хватает. А какого-то ожидаемого скачка в развитии всё не случается. Весьма частая история в коучинге. Взрослые, думающие, с хорошей базой руководители упираются во что-то и не могут сдвинуться. Это не недостаток информации, её хватает, упираются в самих себя - в то, как привыкли реагировать, размышлять, разговаривать, упираются в свою извечную занятость. Самый большой соблазн "разобраться в этом самому" - почитать, подумать, порефлексировать. Иногда это и правда помогает, но только до определённого уровня. Дальше начинается зона, где нужен другой человек. Свой личный опыт - это прекрасно, но он же и искажает реально…
Читать целикомТехнологии – всего лишь усилитель человеческих намерений, и поэтому их используют и во благо, и во зло (Нина Шик, американский эксперт по дипфейкам и ИИ) В продолжение темы про ИИ в сервисе. Любой хайп технологий, моды, музыки и т.д. пройдёт, вечно другое. #мысльнавыходные Telegram | Клуб | Обо мне | Личный путь лидера - В моменте
История про Точку или как дважды выбрать клиента вместо денег и выиграть В 2014 году ЦБ отозвал лицензию у Банк24.ру за нарушение антиотмывочного законодательства. Банк мог кануть в Лету, а менеджмент - сбежать с деньгами, но СЕО Борис Дьяконов выбрал начать заново. Погасил все долги перед клиентами, сохранил команду из 350 человек и перезапустил банк с новым именем. Его признали "Банкиром года", а в 2015 году так появился Банк "Точка". Через десять лет история повторилась, но об этом чуть позже, а сначала про то, как Точка устроена, потому что это вообще не очевидно. С 2015 по 2023 год Точка не была банком в полном смысле слова. Это была fintech-платформа без лицензии ЦБ - красивый интерфейс и команда сервиса, а под капотом стояли лицензии партнёров - Открытия, QIWI и Траста. Клиент в…
Читать целикомДорогие фанаты сервиса, особенно предприниматели, сегодня наш с вами общий праздник - День предпринимателя! 🔥 Помню как в конце 80-х напротив моего дома открылся магазин "Кооператор", в котором продавалась непонятная фигня сомнительного качества по ценам выше государственных. А всё потому, что в СССР в этот день законодательно разрешили кооперацию, впоследствии ставшую предпринимательством, а вот отношение к предпринимателям с тех пор не сильно изменилось. А зря. Такое отношение надо менять и лучше всего - собственным примером. С учетом того, что я уже 2 года тоже предприниматель и помогаю другим предпринимателям, могу сказать, что на нас с вами держится без преувеличения всё - на нашей энергии, видении, несгибаемой воле, умении видеть возможности. Супер, что вы являетесь подписчиками…
Читать целикомКак компании теряют клиентов.. Казалось бы чат-боты.. со всех утюгов трубят о том, что они помогут сократить издержки, повысить оперэффективность, уволить балластовый персонал и вообще только с ними город-сад, а клиенты сами потянутся дружными рядами. Но пока наоборот. Вот пример общения в чат-боте уважаемой и не самой безызвестной компании Инвитро. Вопрос - узнать где сдать водопроводную воду на анализ. Цена немалая - 10 - 30к, клиент тёплый, готов заплатить, только объясните как набрать и куда везти. "А теперь будут слайды.." Инвитро остался без денег и клиента, зато с офигенным чат-ботом, который так и не соединил ни с одним из операторов. Почему, спросите вы, не позвонил? Ну, во-первых, потому что я в тренде, а в тренде принято переписываться, а во-вторых, потому что звонил ран…
Читать целиком"Зрелый бизнес" на площадке CX World Друзья, приглашаю вас на вебинар, который я проведу для всех, кто работает в сфере клиентского опыта и сервиса, по своей книге "Зрелый бизнес". По сути, это первая презентация книги для СХ-сообщества и спасибо Светлане Жилиной за предложение для этого площадки CX World. Итак, вебинар "Зрелый бизнес и сервис - от выживания к деньгам и смыслу" в эту пятницу 18 сентября в 11:00. О чем расскажу: ▪️Что такое модель зрелости бизнеса и сервиса и как компании и функция сервиса/ СХ проходит путь от выживания, через контроль и эффективность к человечности и мудрости ▪️Как меняются лидерство, отношение к людям и клиентам, процессы, инструменты и метрики в зависимости от уровня зрелости. ▪️На каком уровне зрелости рождается истинная человеческая лояльность (со…
Читать целикомКанал "В моменте" Уже больше года я веду ещё один канал "В моменте", где я сначала планировал постить котиков и писать про личное, но вышло иначе... Как и "Фанат сервиса", он получился профессионально- экспертным, но про другую грань бизнеса и СХ - про личность лидера, потому что это фундамент, на котором я стою (а теперь уже и пишу) - от личной зрелости лидера зависит зрелость и успех бизнеса. Поэтому если вам больше про тренды, истории, светлое будущее бизнеса и клиентского опыта в нём, будьте в "Фанате сервиса". Если вам понять каким лидером надо для этого стать, что в себе развить и посмотреть как ещё можно иначе (с учётом и моего личного опыта), то вам в "В моменте" (ну и про котиков иногда там тоже проскакивает, чего уж 😃) Теперь, кажется, есть логика. Как вам? "В моменте" ту…
Читать целиком"Зрелый бизнес" ярким оранжевым спелым цветом шагает по стране.. Спасибо, что делитесь! Автору такая обратная связь оооочень приятна 🙏❤️ И ещё оставляйте отзывы там, где покупаете. Оставлять отзывы - это вообще зрело, а про это и книга 😉 Доступно на сайте издательства, Озон, Авито, Я.Маркете и в книжных вашего города и даже страны (если это Россия и Беларусь)) 👋🏻 Telegram | Клуб | Обо мне | Личный путь лидера - В моменте
Своевременный сервис (кстати, Новороссийский) 😁 #пятничное Telegram | Клуб | Обо мне | Личный путь лидера - В моменте
В продолжение поста про ИИ... Прекрасный пример, когда ИИ в самом начале диалога сдаёт позиции, а не пытается "помочь", угадывая раздражающими вопросами что же имел в виду клиент. Берём пример с ВТБ 👍🏻 ®️ Telegram| Клуб| Обо мне Личный путь лидера - В моменте
Тотальный сервис как тотальный футбол В 1970-е годы нидерландский футбол произвёл революцию, главным воплотителем которой стал игрок Аякса Йохан Кройф, а архитектором - тренер Аякса и сборной Нидерландов Ринус Михелс. Суть революции переворачивала всё с ног на голову - каждый игрок на поле должен уметь играть на любой позиции. Нет чужих зон, нет мест, куда другой не имеет права зайти, а есть общий замысел и общая ответственность за пространство. Эту концепцию потом назвали "тотальным футболом". В традиционном футболе защитник защищает, нападающий атакует, и эти роли строго разграничены. В тотальном футболе защитник может повести атаку, если это нужно прямо сейчас, а нападающий прикроет зону сзади. Но это требовало от каждого игрока не физической универсальности, нужна была совершенно д…
Читать целиком
