USAA: как обогнать всех банкиров мира по уровню СХ — 4 мая 2026 г. в 07:46:30.087
USAA: как обогнать всех банкиров мира по уровню СХ В 1922 году 25 армейских офицеров не могли получить автостраховку, им тупо отказывали из-за их "рискованной профессии". Тогда они просто застраховали друг друга сами. Так родилась United Services Automobile Association (USAA) - компания, которая сто лет спустя бьёт все банки и страховые мира по клиентскому опыту. Сегодня они ▪️ Обслуживают 13 млн военнослужащих, ветеранов и их семей и неплохо на этом зарабатывают - за 2024 год $48,6млрд выручки с чистой прибылью $3,9млрд. ▪️ №1 в рейтинге J.D. Power 2024 по удовлетворённости клиентов в банкинге и страховании ▪️ №1 в рейтинге клиентского опыта KPMG по США ▪️ NPS 75% (при среднем по США 37%) и retention rate 92% - уровни, о которых большинство их конкурентов даже не мечтают. Но главная фишка не в цифрах, а в том, как они это делают: ▪️ Каждый новый сотрудник с первого дня "надевает тапки клиента", а поскольку аудитория военные, то новички проходят настоящие армейские учения - едят сухпайки, ездят на полигоны, тренируются с отставными сержантами. ▪️ Инновации в СХ здесь тоже рождаются снизу. Сотрудники подают ~10 000 идей в год, ~1000 из них становятся патентами США. Один охранник за всё время работы в USAA подал 25 патентов в клиентском опыте, а сейчас его имя висит на стене Patent Tree рядом с именами топ-менеджеров. А сама USAA входит в общеамериканский рейтинг Patent 300. ▪️ Когда USAA внедряли генеративный ИИ, тоже начали не с раскатки на клиентах, а с анализа внутреннего Slack сотрудников. Сначала поняли людей внутри, а потом уже пошли к клиентам. ▪️Ну а главная, пожалуй, особенность USAA в том, что она принадлежит участникам, а не акционерам. Вся прибыль распределяется среди клиентов через дивиденды, кэшбек и страховые скидки. У них буквально нет конфликта интересов между "заработать на клиенте" и "позаботиться о клиенте". ИМХО, ещё один годный кейс о том, как вести бизнес - пойми свою ЦА, сделай классный сервис, основываясь на ДНК компании и её культуре, и реализуй это в бизнес-модели. У нас есть отдалённо похожая Военно-Страховая Компания (ВСК), не знаете как у неё дела? 😉 #disrupt Telegram | Клуб | Обо мне | Личный путь лидера - В моменте