Гигиена сервиса и вау — 6 мая 2026 г. в 07:48:00.368
Гигиена сервиса и вау Теория мотивации Герцберга оперировала гигиеническими факторами и мотивирующими. Первые не создают удовлетворения и просто убирают раздражение. Вторые - вдохновляют. Тот же подход работает и в сервисе. Гигиенические факторы сервиса - это, например, принять возврат без чека и объяснений, вовремя ответить на звонок или сообщение, не перекладывать проблему клиента между отделами, не заставлять клиента повторять одно и то же разным сотрудникам, работающий сайт, понятная навигация, живой чат, ну вы поняли. У любой компании в сервисном арсенале заложены такие гигиенические факторы - то, что клиент считает само собой разумеющимся. Если это есть, никто не замечает, а вот если нет - человек злится и уходит. В своё время Aliexpress для России первой за пределами Китая сделал бесплатные возвраты, внутри страны это подхватили Wildberries и Ozon. Вкусвилл это расширил на продукты питания и сделал фундаментом своего customer promise, а теперь это стало "негласным правилом" для всего ритейла и e-com - возвращать без чека и вопросов. То, что вчера было "вау" и конкурентным преимуществом, сегодня уже гигиена. И так по спирали. Чем компания более зрелая, тем шире её диапазон гигиенических факторов, и тем больше она думает о настоящем "вау". Чем тупее и неосознаннее, тем больше там по каждому поводу с вами будут спорить. И уж тем более там никто не парится тем, чтобы удивить. Поэтому, когда думаете о сервисе, сначала просчитайте что у вас сейчас на уровне гигиены сервиса, а потом - что вы считаете "вау", которое на самом деле уже стало в вашей сфере нормой. От ответа на эти вопросы и зависит ваша "сервисная лига" со всеми вытекающими 🤝🏻 #наблюдение Telegram | Клуб | Обо мне | Личный путь лидера - В моменте