ИИ не спасёт посредственный сервис. Он его уничтожит — 7 сентября 2026 г. в 10:54:44.168
ИИ не спасёт посредственный сервис. Он его уничтожит Давайте я ещё подолью масла в ИИ-огонь и с опорой на последние исследования приведу тезисы чего же на самом деле во всей это ИИ-гонке хотим мы, потребители. Свежие данные 2025–2026 годов говорят об одном - чем больше компания прячется за ИИ-ботами, тем "холоднее" её сервис - технология не создаёт заботу, она либо усиливает её, либо разоблачает её отсутствие. Тезис 1. Доверие к ИИ падает, а не растёт 72% потребителей сегодня доверяют компаниям меньше, чем год назад - и это ускоряющийся тренд, а не разовый сбой. 57% говорят, если бизнес преимущественно использует ИИ в сервисе, их доверие к нему снижается - цифра выросла на 4% за год (пруф 1, 2 и 3). Тезис 2. Люди хотят человека, даже когда результат такой же, как с ИИ 82% потребителей предпочитают живого человека, даже если результат и время ожидания у ИИ и человека абсолютно одинаковы. Это про то, что людям важно ещё и чувствовать, а не просто получать эффективное решение (пруф). Тезис 3. Разочарование в ИИ реально и растёт Исследование в США, Британии и Канаде (6000 респондентов, октябрь 2025 - апрель 2026) зафиксировало рост фрустрации от ИИ-агентов с 54% до 59%, а желание положить трубку при разговоре с ботом - с 29% до 31%. Параллельно доля тех, кто в принципе предпочитает ИИ, упала с 7% до 5%. Немного, но тренд намечен (пруф). Тезис 4. ИИ-сервис не справляется там, где нужна эмпатия Почти каждый пятый клиент, обратившийся в AI-поддержку, не получил вообще никакой пользы - это в 4 раза выше показатель провала, чем у ИИ в целом. Люди недовольны не скоростью, а тем, что их не услышали/ не увидели/ не поняли (пруф). Тезис 5. Даже когда ИИ "эмпатичнее", выбирают человека Одно из самых важных исследований года (Nature, Communications Psychology, 2026) подчеркивает, что люди стабильно выбирают человеческую поддержку, даже когда сами признают, что ответы ИИ звучали более сострадательно. Это и есть парадокс - мы можем оценить технологию выше и всё равно выбрать человека, потому что нам важно, кто стоит за этим всем. Тезис 6. Убрать человека - потерять клиента 70% считают, что сервис станет хуже, если людей заменят полностью ИИ, 73% станут более лояльны к брендам, которые сохраняют живых сотрудников во всех точках контакта, 89% уверены, что компания всегда должна оставлять возможность поговорить с человеком (пруф). Ну и не забываем кейс про Klarna. Какой вывод? ИИ - отличный инструмент для рутины - статус заказа, простые вопросы, доступность 24/7 - но как только начинается что-то сложное, эмоционально заряженное и спорное, люди ищут человека. В своей книге «Зрелый бизнес» я пишу, что ИИ в сервисе - это современно и прикольно, но совать его везде в ущерб человеческой поддержке - это тупо и безответственно - ИИ не создаст заботу, он лишь покажет, была ли она в компании настоящей или это была имитация, которую просто автоматизировали. Компании становятся сильнее не потому, что внедрили ИИ, а потому что сумели построить живые, искренние и взрослые отношения - с клиентом, с командой, с собой. Это непреходящая истина, друзья мои. В общем, покупайте и читайте "Зрелый бизнес" на Озон, Авито и Я.Маркете и в книжных вашего города и даже страны (если это Россия и Беларусь) 👋🏻 Telegram | Клуб | Обо мне | Личный путь лидера - В моменте