И снова про жалобы, претензии и реальные ожидания клиентов
И снова про жалобы, претензии и реальные ожидания клиентов На прошлой неделе я ездил в Питер. В конце поездки начальник поезда обходил пассажиров и спрашивал обратную связь. Дежурная процедура, в общем, но ведут себя начальники поездов обычно одинаковым образом. В этот раз было так же. Я рассказал, что всю дорогу на "Авроре" (это такой поезд, не корабль 😉) барахлил интернет и вообще невозможно было работать, в отличие от того же "Сапсана". В ответ начпоезда начал что? Правильно - оправдываться, не дослушав. "Это комплиментарная услуга, мы гарантий не даём, всё зависит от сторонних операторов, а не РЖД", ну и т.д.. Понять его по-человечески можно, но то ли это, что я хотел услышать? Это всё я и так прочитал на сайте, когда подключался.. А что я хотел услышать? То же, что и большинство адекватных клиентов (слово "адекватных" - ключевое) - сначала присоединение, затем уже оправдание, если нужно. "Да, понимаю как это неприятно, вообще у нас это комплиментарная и не гарантированная услуга (но вы это и так знаете), но давайте я запишу и передам техспецам - чем больше обращений, тем выше приоритет задачи (это можно не говорить). Спасибо за отзыв!" Так бы меня услышали и пообещали помочь, а этого хочет любой адекватный клиент и человек. Хорошие консультанты и тренеры знают, что работать с клиентами нужно на 2-х уровнях: уровень скриптов - научить нужным фразам (простой и понятный, по которому ходят все) и уровень внутренней эмоциональной устойчивости, когда не тянет защищаться и оправдываться (он сложнее, не всего его понимают и о нём говорят, а зря). Ответ, который я бы хотел услышать, может дать только сотрудник, которого обучили работать с клиентами на этих 2х уровнях. И это, конечно, про зрелость. Выбирайте правильных тренеров и консультантов, а неправильных не выбирайте 😉 И, конечно, читайте "Зрелый бизнес" (доступно на сайте издательства, Озон, Авито, Я.Маркете и в книжных вашего города и даже страны (если это Россия и Беларусь)) 👋🏻 З.Ы. На обратном пути в Москву интернет был лучше, может, случайность, а может подействовало 😊 Telegram | Клуб | Обо мне | Личный путь лидера - В моменте