Как мы контролируем общение сотрудников с клиентами в конфликтных ситуациях — 25 июня 2026 г. в 08:40:01.135
Как мы контролируем общение сотрудников с клиентами в конфликтных ситуациях Опытом делится гендиректор «Информационных технологий». «В компании работает IP-телефония, и все звонки записываются. Мы регулярно рандомно прослушиваем разговоры — особенно в конфликтных кейсах. После прослушивания даем индивидуальную обратную связь, разбираем, где сотрудник справился хорошо, а где — мог бы иначе. Простой пример: менеджер ошибся в счете и отправил новый без объяснений — просто с требованием оплатить. Клиент воспринял это как грубость. Мы разобрали кейс с сотрудником и показали, как нужно: признать ошибку, извиниться, спокойно пояснить, что изменилось и почему. Такие нюансы формируют культуру сервиса. Сложные ситуации я разбираю сам. Это позволяет быстро снять напряжение и не допустить повторений. И всегда учу: если ошибка наша, не оправдываемся, а говорим прямо: «Да, это наша ошибка. Исправим до такого-то числа». Важно не просто признать вину, а быстро и прозрачно отреагировать. Для клиента это гораздо важнее самой ошибки». #сервис #клиентскаялояльность