Внедрение ИИ в ОЦО: чему можно научиться у ИТ-поддержки
Внедрение ИИ в ОЦО: чему можно научиться у ИТ-поддержки Штат общих центров обслуживания растет вслед за числом обращений, в основном повторяющихся — выполнение таких обращений следовало бы автоматизировать, но пилотные проекты по ИИ в ОЦО пока буксуют. Лучшие практики ИИ-автоматизации можно перенять у ИТ-службы: Андрей Вишняков, директор по бизнес-продуктам SimpleOne, рассмотрел, что из ИТ-поддержки успешно переносится в ОЦО, какие условия нужны для запуска ИИ и с чего начинать. Из опыта ИТ-поддержки можно выделить условия, при которых ИИ действительно работает: процессы описаны, а данные собраны в единую модель, где сотрудники, услуги и знания лежат в одной базе. Идеальная классификация для старта не нужна, каждому сценарию нужен свой минимум: классификации требуется каталог услуг, ответам база знаний, прогнозу история обращений. Минимум можно собрать для одного сценария и не дожидаться готовности остальных. Начать можно с одной функции, например с кадровых услуг, и с одного сценария, например с ответов по базе знаний. Сценарии, проверенные в ИТ-поддержке, доступны для услуг ОЦО на той же платформе без разработки с нуля. Подробнее читайте на сайте Клуба ОЦО https://sscclub.ru/article/vnedrenie-ii-v-oco-chemu-mozhno-nauchitsja-u-it-podderzhki/ #статьи