У Ritz-Carlton есть слоган, который я использую на каждом тренинге уже много лет: — 20 июня 2026 г. в 12:26:04.286
У Ritz-Carlton есть слоган, который я использую на каждом тренинге уже много лет: «Мы - дамы и господа, к услугам дам и господ.» Восемь слов. Но в них - вся философия того, как должен работать сервис. Большинство руководителей в бьюти строят сервис по одной из двух моделей. Первая: клиент всегда прав, терпим всё, угождаем любой ценой. Вторая: мастер - художник, клиент должен быть благодарен, что попал. Обе - нерабочие. Ritz-Carlton говорит о третьем. Мы сами - дамы и господа. Не обслуга, не «персонал», не «девочки на ресепшене». Люди с достоинством, профессиональной ролью и уважением к себе. И именно поэтому мы можем качественно обслуживать дам и господ - клиентов, которые это достоинство чувствуют и ценят. Хороший сервис не строится на унижении сотрудника перед клиентом. Он строится на взаимном уважении. Когда мастер внутренне уважает свою роль - это считывается. Когда он её не принимает - это тоже считывается, как бы он ни улыбался. Именно поэтому администратор, которая говорит «я ненавижу делать клиентам кофе» - это не просто недовольный человек. Это сигнал, что сервис в проекте держится на принуждении, а не на понимании своей роли. Сильный сервис начинается не со скриптов. Он начинается с того, как сотрудник сам себя воспринимает.