На самом деле клиент злится не на вас, он злится на ситуацию, в которой оказался
На самом деле клиент злится не на вас, он злится на ситуацию, в которой оказался Большинство компаний решают проблему, а лучшие сначала работают с человеком, это особенно видно в конфликтных ситуациях. Клиент приходит раздражённым, повышает голос, требует решения прямо сейчас. Первая реакция сотрудника — защищаться. Но если посмотреть глубже, за этой агрессией часто стоит не характер клиента, а цепочка уже сорванных ожиданий. Ему обещали перезвонить — не перезвонили. Обещали исправить — не исправили. Он уже объяснял это трём людям, потерял время, подвёл своих коллег или получил претензию от руководителя и теперь приходит к вам не просто с проблемой, а с накопленной злостью. Сильный сервис начинается в момент, когда сотрудник способен это выдержать. Не принять агрессию на свой счёт, не спорить, не прятаться за регламент, а услышать, что на самом деле стоит за эмоцией. Технически проблему всё равно нужно решить. Но доверие возвращается не только через решение, оно возвращается через ощущение, что человека наконец услышали. Искренний сервис — это не умение красиво извиняться. Это способность в сложный момент увидеть за претензией живого человека и взять ответственность за то, что будет дальше.