У меня есть своя колонка в журнале для отельеров Welcome Time. — 3 июня 2026 г. в 09:20:44.161
У меня есть своя колонка в журнале для отельеров Welcome Time. Периодически пишу туда умные статьи про e-commerce, клиентский опыт, цифровые продажи и прочие страшные вещи. Правда есть ощущение, что сами отельеры их не читают. 😊 Потому что если бы читали, многих проблем просто не существовало бы. --- Недавно понадобилось забронировать номер в центре Москвы. Ничего необычного. Открыл несколько сайтов отелей и начал выбирать. И тут началось. --- Первый отель. Бутик-отель в центре. Номер от 35 тысяч рублей за ночь. Вроде бы премиум-сегмент. Но с мобильного устройства я минут десять пытался понять: — как называется номер; — чем он отличается от соседнего; — что входит в стоимость; — какие условия бронирования. В какой-то момент появилось ощущение, что отель настолько востребован, что специально усложняет жизнь потенциальным гостям. Понятно, что это не так. Но именно такое впечатление остаётся у клиента. --- Второй отель. Известная сеть. На сайте красивые цены. Потом выясняется, что цена только для участников программы лояльности. Логично. Но дальше возникает вопрос. Как в неё вступить? Где зарегистрироваться? Какие преимущества она даёт? Ответы пришлось искать почти час. В итоге номер был забронирован через туристический сервис банка, клиентом которого я являюсь. Там всё оказалось проще и понятнее. --- Третий отель. Рядом с Госдумой. Три тарифа: — с завтраком; — без завтрака; — специальный тариф. Причём специальный тариф стоил столько же, сколько вариант без завтрака. И тоже был без завтрака. Чем отличается? Не понял. Бронировать не стал. --- И вот тут самое интересное. Отельеры очень любят обсуждать: — высокие комиссии агрегаторов; — дорогую рекламу; — высокую стоимость привлечения клиента. Но никто почему-то не хочет обсуждать другое. --- Что иногда проблема находится не в Яндексе. Не в агрегаторах. Не в конкурентах. А в собственном сайте. --- Потому что современный сайт отеля — это уже не витрина. Это цифровая стойка ресепшен. --- Если я не могу за несколько минут понять: — какой номер выбрать; — сколько он стоит; — какие условия бронирования; — какие есть ограничения; то проблема не в маркетинге. --- Проблема в том, что между моим желанием забронировать номер и самой бронью кто-то построил полосу препятствий. --- И самое забавное. Когда я в следующий раз буду писать статью для отельеров про клиентский опыт, UX и цифровые продажи, скорее всего, опять приведу эти примеры. Потому что пока практика сильно интереснее теории.