На днях в телефонном разговоре с собственником одной сети (он с гордостью рассказывал м... — 10 июля 2026 г. в 14:59:35.050
На днях в телефонном разговоре с собственником одной сети (он с гордостью рассказывал мне о корпоративной книге с ценностями), я задала вопрос: а как у вас реагируют, если официант жалуется управляющему на менеджера. Он завис, а потом сказал, что он скорее не будет разбираться, так как это «не его уровень и вообще жаловаться поверх головы не правильно». И в этом ответе видна вся настоящая культура компании, а не та, что напечатана в книге. Я всегда говорю клиентам: культура есть в компании всегда, вне зависимости от того, занимались вы ей осознанно или нет. Ещё Эдгар Шейн писал о том, что настоящая культура живёт не в заявленных ценностях, а в глубинных предположениях, по которым люди действуют, когда никто не диктует им правильный ответ. Вопрос не в том, есть культура или нет, а в том, кто ею управляет: вы сами, через осознанные решения, или она складывается стихийно, через привычки управляющих на местах. Даже если в компании никогда не формулировали, что тут принято, команда это уже прекрасно знает. Она знает, что на самом деле означает ответственность: доводить конфликт с гостем до решения самому или звать управляющего при первой же сложности. Знает, что стоит за словом гостеприимство: искренне заботиться о госте даже в запаре или включать улыбку только когда за столиком сидит тайный гость. Знает, что означает командность на смене: подхватить стол коллеги, который не справляется, или сделать вид, что не заметил. Предлагаю маленькую практику, честно ответьте себе всего на три вопроса: 1. Что происходит на кухне, когда повар признаёт, что испортил блюдо: его прикрывают, срываются на нём или спокойно переделывают? 2. Как у вас реагируют, если официант не побоялся и сказал управляющему, что гость недоволен, ещё до жалобы: это ценят или предпочитают не знать лишнего? 3. Какую историю про заведение новый сотрудник узнаёт в первую смену не от директора, а от старших коллег? Если ответы расходятся с тем, что написано в вашей книге ценностей, поздравляю: культура у вас уже есть, просто управляете ей не вы.