☎️ Зумеры не берут трубку: как новое поколение россиян меняет общение c брендами — 10 июня 2026 г. в 13:19:15.923
☎️ Зумеры не берут трубку: как новое поколение россиян меняет общение c брендами Для старших поколений звонок от компании — обычная вещь. Для зумеров — уже почти вторжение в личное пространство. Если есть выбор, они предпочтут сообщение, чат, форму обратной связи или голосовое сообщение, чем неожиданный входящий звонок с незнакомого номера. Об этом сдвиге в недавнем интервью рассказывала руководитель отдела по работе с клиентами компании «Телфин» Надежда Голикова. Телефонный разговор больше не считается универсальным и удобным способом быстро выйти на контакт с потребителем. Для молодых людей звонок без предупреждения — это давление, нарушение границ и необходимость немедленно реагировать, к которой они часто просто не готовы. Что это меняет для брендов? Телефон перестает быть каналом первого контакта. Сначала — чат, мессенджер, сайт, бот, сообщение в соцсети. И только потом, если вопрос сложный, срочный или требует живого участия, — звонок. Логика общения переворачивается. Раньше компания сначала звонила, а все остальное было дополнительным. Теперь наоборот: сначала человек сам ищет информацию, пробует решить вопрос через удобный цифровой канал и лишь в крайнем случае переходит к голосовому контакту. Почему это важно понимать? Зумеры хотят контролировать коммуникацию: когда отвечать, в каком формате, насколько быстро и с каким уровнем личного включения. Им важно, чтобы общение было простым, ненавязчивым и не требовало лишних действий. Поэтому бренды, которые по привычке продолжают обзванивать клиентов, рискуют вызвать недоверие. Для молодой аудитории хороший сервис — это не навязчивость, а удобство. Чем меньше давления и лишних касаний, тем выше шанс, что человек вообще останется в контакте. А что будет с поколением цифры? С ними ситуация еще интереснее. Они много общаются голосом, но в основном в привычной для себя среде: в групповых звонках, играх, внутри дружеских онлайн-пространств. А вот классический телефонный звонок для них становится почти экстренным жанром — чем-то, что уместно только в случае срочности, паники или действительно критической ситуации. Новые поколения не отказываются от голоса совсем. Они просто по-другому решают, где голос нужен, а где нет. И если бренд не чувствует эту разницу, он начинает звучать как что-то устаревшее и раздражающее. Что будет работать? Выигрывать будут компании, которые дадут человеку выбор: написать, нажать, доспросить, быстро переключиться на оператора или при необходимости поговорить с живым человеком. Это и есть нормальная многоканальная среда, где клиент сам решает, как ему удобнее. Телефония при этом не исчезает. Она перестает быть отдельным жанром и становится частью общей экосистемы общения — вместе с чатами, ботами, текстом, видео и ИИ-помощниками. Для зумеров важен не сам канал, а чтобы вопрос решался быстро, понятно и без ощущения, что на них давят. 💡 Наш взгляд: новое поколение не отказывается от общения, но оно отказывается от навязанного формата. Это является результатом постоянного пребывания в цифровом мире, но это можно считать и побочным эффектом современного информационного пространства - в виде слабых навыков личного общения и популярных фобий, возникших в условиях распространившегося телефонного мошенничества. Однако это необходимо учитывать: если раньше поставщику услуг достаточно было дозвониться до клиента, то теперь ему нужно выстроить понятную схему общения с различными его вариантами. Тот, кто этого не поймет, будет терять молодых клиентов. Источник фото Подписывайтесь на нас: Россия. Дети. Локтева. ВК | ДЗЕН