Отличный сервис не нужен… нужен правильный
Отличный сервис не нужен… нужен правильный Стремление улучшить сервис, не понимая потребности своих клиентов, может привести к неудовлетворенности😞 последних и даже обрушить продажи📉. Далеко не всем нужны пресловутые «5 звезд». Для определенных целевых аудиторий отличный сервис будет означать совсем другое…. Вот несколько примеров. 🔎В магазинчике при строительном рынке ввели стандарт здороваться с покупателями. Результат – падение продаж на 20% за месяц. В чем дело?😯 Люди приходят на строительный рынок, чтобы купить товар по самой низкой цене. Зайдя в магазин и увидев улыбающихся и приветствующих их продавцов, покупатели думали, что магазин более высокого уровня, а значит, более дорогой. И… быстро ретировались. 🔎Федеральная аптечная сеть при открытии аптек бюджетного сегмента на новой кафельной плитке специально создавала сколы и трещины, чтобы она выглядела «бывалой». Они отлично понимают своих покупателей. Посетителям было важно ощущение, что аптека «не вчера открылась» и «не тратит лишнего на интерьер, а сохраняет доступные цены». 🔎Похожая ситуация возникла и с очередями. Стремясь улучшить клиентский опыт, в аптеках открыли дополнительные окна, чтобы сократить время ожидания. Однако это привело к неожиданному эффекту — снижению потока покупателей и выручки: ▫️«Вы что, закрываетесь? Народу меньше стало», ▫️«Что-то людей стало меньше — видно, цены уже не так хороши, как раньше». Дополнительные кассы закрыли, очереди вернулись вместе с выручкой🎉. Оказалось, что и «щербинки» на плитке, и очереди стали для клиентов своеобразным (пусть и иррациональным) доказательством выгодных цен. Мораль❗️Не стоит гнаться за люксом и бездумно «улучшать» все подряд. Для начала полезно понять, а что на самом деле хотят твои клиенты. #ТехнологииСервиса