«Будете как дома» - что это значит на самом деле Продолжение👆🏻 — 14 июля 2026 г. в 04:12:08.889
«Будете как дома» - что это значит на самом деле Продолжение👆🏻 Суть объяснил Хорст Шульце, легендарный СЕО сети отелей Ritz Carlton, которые стали образцом превосходного сервиса в гостиничном бизнесе. Однажды они заказали исследование потребностей гостей одной маркетинговой компании. И да, им дали ответ: «Гости хотят чувствовать себя как дома». «Но что это значит?», - не унимался Шульце, - «Нам-то что для этого делать???». Исследовательская компания стала копать дальше🔎. И вот до чего докопалась. Говоря «Хотим как дома», гости вовсе не имели в виду, что надо повторить быт их дома. Люди говорили про другое, а именно про свои чувства и ощущения, когда они были маленькими в доме своих родителей. Что это значит❓ Вспомните себя в детстве: все, что надо, у тебя появляется само собой, все твои проблемы решает мама, стоит только пожаловаться, да еще и погладит по головке и приголубит. В общем, жизнь, в которой всегда кто-то заботится о тебе и ограждает от любых проблем☀️. Именно каждый – вспомним также папу, бабушку, тетю и т.д. Поняв это, компания, действительно, стала применять метафору «как дома». Но, важный момент❗ Гостям ничего подобного не говорили, а работали с сотрудниками, объясняя, как в данном контектсе вести себя с гостями, чтобы создать для них то самое ощущение всесторонней заботы… как в беззаботном детстве. И именно тогда Шульце ввел правило «2000 долларов на решение проблемы гостя». Оно дает право абсолютно любому сотруднику отеля без спроса у начальника потратить эту сумму на решение проблемы гостя, чтобы исправить ситуацию. 〰️〰️〰️〰️ Пример: Управляющая рестораном доброжелательно встречает гостя на завтраке и интересуется, как ему спалось. Тот хмуро отвечает, что не очень – всю ночь шумела вода, и он не смог ее перекрыть. Управляющая реагирует мгновенно: «Простите, пожалуйста, мне очень жаль, что так случилось. В качестве компенсации мы оплатим Ваш завтрак, а пока Вы завтракаете, я сейчас же решу вопрос с водой». 〰️〰️〰️〰️ Конкуренты тогда покрутили пальцем у виска и назвали Хорста Шульце «неадекватным»💊. Однако у того вовсе не было цели разбрасываться деньгами. Наоборот, он очень четко понял, что позволит отелю сохранить лояльность гостей даже в самых сложных ситуациях. Жизнь показала, что он оказался прав. Многие конкуренты давно сгинули, а эта гостиничная сеть до сих пор процветает благодаря самому высокому уровню клиентской лояльности в своем сегменте. ❇️ Что в итоге могу сказать относительно фразы «будете как дома». Не рекомендую отельерам вставлять ее в рекламу, копируя формулировку у тысяч других отелей. Во-первых, избито, а, во-вторых, вызывает у людей не те ассоциации. Лучше пишите про реализацию глубинных потребностей гостей, о которых этот пост. А вот с сотрудниками через эту метафору говорить можно и нужно, доносить ее глубинный смысл. И, разумеется, выстроить систему искренней заботы о клиентах на уровне всей компании. P.S. Отельерам (и не только) очень рекомендую прочесть книгу Хорста Шульце «Ritz Carlton: Как создать сервис премиум-класса» #ЛегендыСервиса