Я уже рассказывал, как развивая поддержку клиентов в соцсетях, я запретил своим сотрудн... — 16 июня 2026 г. в 06:13:28.218
Я уже рассказывал, как развивая поддержку клиентов в соцсетях, я запретил своим сотрудникам извиняться. «Примите наши искренние извинения за доставленные неудобства» – фраза, после которой у клиента горит сильнее прежнего. Я утверждаю, что искренность нельзя стандартизировать, имитацию клиент чует всегда и за это, как говорится, тоже я пострадал не раз. Намедни наткнулся на работу, которая показывает этот принцип с другой стороны. Grappi и коллеги (Journal of Marketing Management, 2024, 3 эксперимента) разбирали, когда извинение компании за косяк делает еще хуже. И в их исследованиях вообще оказалось, что дело не в том, искренне ты извиняешься или нет, а важно, кто тебя поймал. Если проступок вскрыла правозащитная организация (а не, скажем, газета), извинение усиливает негатив: в нем читают выросшее лицемерие. Общественность считает, что ты не отвечаешь за поступок, а просто попался как дешевка и теперь отыгрываешь приличие. Авторы заодно проверили, спасет ли более весомое, дорогое извинение (какие-то действия и т.д.) – не спасет. Я пошел изучать, переносится ли это к нам. В США, кстати, еще разрыв был сильный между реакцией консерваторов и либералов (либералы вообще не прощают – парадокс). Но, в целом, опыт этот к нам не переносится. На западе обвинение от правозащитников жжет, потому что там они носитель моральной власти. У нас такая организация считывается через иноагента и такие вещи вскрывают ныне не НКО, эту роль играют соцсети, сообщество и сам обиженный сотрудник. Ближайшая иллюстрация, что мне вспомнилась – Челябинская «Додо Пицца» в феврале этого года. Курьера уволили за то, что он накрыл фирменным пледом замерзающую дворнягу у входа в 20-градусный мороз. Был скандал, потом общественный бойкот и якобы отток клиентов. Додо сначала пытались отбрехаться, что увольнение не связано с собакой, а причина в систематических опозданиях. Понятно, что это стало огнем в бензин, потому что оправдание вместо признания читается как покрывательство. Позже они все же извинились по-настоящему, вернули курьеру деньги, забрали собаку в приют, пообещали сделать сеть pet-friendly и стали про это рассказывать. То есть, перешли к поступкам вместо формулировок. Сработало ли – узнаем позже. В общем, скрипт «мы тут ни при чем» гасить пожар не умеет, он подливает бензин.