🔥 Проверенный алгоритм действий при получении претензии, который снизит риск суда и об...
🔥 Проверенный алгоритм действий при получении претензии, который снизит риск суда и обезопасит турагента Шаг 1. Зафиксируйте обращение Сохраните претензию и приложения, отметьте дату и способ получения. Если письмо пришло в мессенджере или по email, сохраните переписку с датой, отправителем и вложениями. Проверьте список приложений и запросите то, чего не хватает Для почты и мессенджеров достаточно сделать скриншот (дата и время получения претензии). Шаг 2. Чья зона ответственности Турист жалуется, что ему не сообщили важные условия поездки или агент ошибся при бронировании? Проверьте собственные действия. Если поняли, что клиент жалуется на ваши действия – придется готовить мотивированный ответ самостоятельно. В отеле предоставили номер не той категории или не организовали оплаченный трансфер, входящий в турпродукт? Это к туроператору. Но это не значит, что турагенту не нужно отвечать – турагент готовит свой ответ, в котором информирует о передаче претензии туроператору. Шаг 3. Передайте претензию ТО Если претензия касается качества турпродукта, перешлите претензию туроператору по каналам связи, которые установлены агентским договором, подготовьте сопроводительное письмо. Укажите: 🔹 ФИО туриста, номер и дату договора; 🔹 номер бронирования, направление и даты поездки; 🔹 дату получения претензии; 🔹 суть жалобы и конкретные требования туриста; 🔹 перечень приложений и просьбу подтвердить получение и направить мотивированный ответ в установленные законом сроки. Приложите претензию, подтверждение бронирования и относящиеся к спору документы и переписку. Куда? По каналу, предусмотренному агентским договором: например, через личный кабинет или на специальную электронную почту туроператора. Сохраните номер обращения и подтверждение получения. Когда? Проверьте срок в агентском договоре. Единого законного срока «один день на пересылку» нет, но рекомендуем передать документы в день получения или на следующий день. Шаг 4. Направьте предварительный ответ Например: «Уважаемый Иван Иванович! Ваше заявление получено и направлено туроператору для рассмотрения. После получения ответа сообщим вам результат». Формально, предварительное письмо не продлевает сроки рассмотрения, но помогает туристу проявить терпение, если рассмотрения его обращения затягивается. Шаг 5. Учитывайте сроки ответа Туроператор должен рассмотреть претензию в течение 10 календарных дней со дня получения. Кстати, в нашем договоре с туристом предусмотрено, что 10-дневный срок рассмотрения претензий применяется не ко всем требованиям, а только к тем, которые связаны с качеством туристского продукта и недостатками услуг. Кроме того, договор предусматривает защиту ТА от ответственности за нарушение туроператором сроков рассмотрения претензий, если в этом нет вины самого турагента. Обо всех авторских пунктах в договоре можно прочитать здесь. Шаг 6. Проконтролируйте итоговый ответ Уточните, когда ТО получил претензию, и напомните об ответе, если необходимо. Как только получите ответ ТО, передайте его туристу. Способ направления ответа должен быть предусмотрен договором с туристом. Если претензия поступила по другому каналу, например, мессенджер, рекомендуем продублировать ответ туда же. Сохраните подтверждение отправки ответа, чтобы при необходимости доказать, когда, кому и что именно вы направили. За игнор или отказ от рассмотрения претензии для юрлиц предусмотрен штраф – от 100 до 300 тыс ₽. Для директоров компаний и ИП – от 15 до 30 тыс ₽. А в комментах поделитесь: каким способом клиенты чаще всего ведут с вами переписку? Какой канал лидирует? Ну и перешлите этот пост коллегам и поставьте свою реакцию, а уже завтра разберём реальную претензию туриста: покажем, что он требовал и какой ответ подготовили наши юристы 🔥