«ITSM — это не только про ИТ. Это философия сервиса для всей компании», — отмечает Тать... — 8 июля 2026 г. в 08:16:13.658
«ITSM — это не только про ИТ. Это философия сервиса для всей компании», — отмечает Татьяна Быстрова, ИТ-директор торговых сетей «Победа» и «Гулливер». 📊 Масштаб компании: • 909 магазинов в 35 регионах; • 14 500+ сотрудников; • 22,5 млн покупок в месяц; • 22,5 тыс. объектов оборудования; • 180 человек в команде ИТ-сервиса; • 18 сервисных направлений в системе. ⚠️ С чем столкнулись: • обращения поступали из разных каналов; • заявки терялись или требовали ручной координации; • простои оборудования в магазинах напрямую влияли на сервис и продажи; • без SLA и аналитики было сложно управлять нагрузкой ИТ-службы. ✅ Что сделали: На базе отечественной ITSM/ESM-системы выстроили единую модель управления сервисами: • обращения и наряды собрали в одном контуре; • настроили SLA и контроль сроков; • подключили смежные сервисы; • автоматизировали регламентные работы; • добавили аналитику, отчетность и оценку качества оказанных услуг. 📊 Результаты в цифрах • обработка обращений по качеству товара сократилась с 30 до 3 дней после внедрения робота; • количество ошибок при обработке нечитаемых марок ЧЗ снизилось на 15%; • уровень сервиса по ИТ достиг 98%; • в системе уже 18 сервисных направлений и 460 услуг; • общий поток обращений вырос почти в 2 раза за 2023–2025 годы — без потери управляемости. 💡С помощью сервисного подхода торговая сеть смогла масштабироваться в условиях кризиса, подключить новые сервисы и сохранить контроль там, где раньше многое зависело от ручной координации. 📌22 июля в 11:00 МСК разберем этот путь подробнее на вебинаре «От Service Desk до ESM: как крупный бизнес масштабирует сервисы в кризис». Татьяна Быстрова, ИТ-директор торговых сетей «Победа» и «Гулливер», покажет, как сервис в крупной распределенной сети перестал быть ручным потоком обращений и стал управляемой системой. ➡️ Регистрируйтесь на вебинар по ссылке и забирайте практику из первых рук.