«Я крутой. Почему клиенты не возвращаются?»
«Я крутой. Почему клиенты не возвращаются?» На июльской конференции, на которую меня пригласили, один из специалистов задал вопрос: — Я крутой. Работаю хорошо. Но новые клиенты почти не приходят, а те, кто приходит, не возвращаются. В чём дело? Ответ неприятный: «я крутой» — субъективная оценка. Возвращаемость — объективная. Продукт в сфере услуг — это не только качество работы специалиста. Это весь опыт клиента: что он видит, слышит, чувствует, к чему прикасается и даже какой вкус остаётся после визита — буквально и эмоционально. Это и есть мультисенсорный маркетинг. Можно идеально оказать услугу, но проиграть из-за яркого света, неприятного запаха, неудобного кресла, громкой музыки или холодного общения. Клиент не раскладывает визит по пунктам. Он просто уходит с ощущением: «Не хочу возвращаться». Поэтому продуктовый маркетинг начинается не с рекламы, а с вопроса: Какую атмосферу мы создаём и что человек чувствует рядом с нами? Не нужно доказывать рынку, что вы крутые. Создайте такой продукт и такое впечатление, чтобы возвращаемость доказала это за вас. Хотите проверить свой бизнес по 30 точкам клиентского опыта? Запросите в комментариях чек-лист «Мультисенсорный маркетинг».